2025年3月，中国平安如期交出了一份亮丽的年报“成绩单”：2024年，企业实现营业收入10,289.25亿元，同比增长12.6%；归属于母公司股东的营运利润1,218.62亿元，同比增长9.1%；更令人瞩目的是，归属于母公司股东的净利润高达1,266.07亿元，同比大幅增长47.8%。与此同时，公司的分红总额已连续13年保持增长。出众的业绩表现彰显了平安强大的经营韧性，在当前复杂多变的外部环境下，更显得尤为难得和突出。人们不禁要问：平安究竟都做对了些什么？
答案也许并不复杂。这家诞生于深圳经济特区的企业，成立37年来始终坚持“以客户为中心、以客户需求为导向”的初心。从早期的“为特区建设者服务”到如今的“综合金融+医疗养老”战略，平安始终为让客户更有获得感和满足感而不懈探索。其中，平安创造性地提出为客户“省心、省时、省钱”的“三省”服务理念，并将其作为企业的头号工程，不仅是对市场痛点的精准洞察，更是在新时代背景下对“金融为民”理念的深化实践，为平安发展注入了强大动力。
“费心、费时、费钱”成为新时代消费者面临的痛点
在中国经济进入中高速高质量发展阶段的当下，消费作为经济增长的主引擎持续升级扩容。消费者的消费水平不断提升、结构不断升级，对消费品质、体验、个性化提出了更高要求。以金融、医疗、养老等现代服务业为例：一方面，中国消费者的金融需求旺盛，正从单一需求向综合金融需求转变；另一方面，消费者对医疗健康服务的需求也在从基础医疗保障拓展到高端健康管理的全链条服务；同时，在人口老龄化的背景下，专业化、品质化的养老服务受到的关注度持续提升。
然而，蓬勃发展的服务需求与行业发展现状之间仍存在诸多矛盾：服务供需失衡、优质服务供给不足，服务标准缺失、行业规范有待完善，服务质量堪忧，水平参差不齐。具体而言，在金融服务领域，产品同质化严重，条款复杂，多账户管理繁琐，消费者常陷入难以打理的选择困境；在医疗健康领域，优质医疗资源稀缺、“全生命周期”健康管理服务仍待完善；而在养老服务领域，产品往往难以兼顾稳健收益和长期保障。
研究机构财新智库深入调研访谈全国不同区域、城市等级、年龄段和收入层次的1016名金融消费者的消费行为、偏好和需求变化趋势，并依此发布《2025金融消费趋势洞察研究报告》。报告显示，消费者的资产配置趋于稳健，目标从“博收益”逐渐转向“抗风险”，所持有的金融产品组合呈现“保险＞消费＞投资”结构。以“及时行乐”为目的的金融需求，例如消费娱乐、汽车金融，逐步让位于颐年养老、医疗健康、保险保障等“保障未来”的需求。
报告更直接印证了当前金融消费的众多痛点。接受调研的消费者普遍反映金融产品性能差、信息不透明、体验不友好是最大痛点。具体来看，有近九成（86.7%）受访者不满意金融产品的特性与性能，七成多（74.7%）不满意产品透明度，超过七成（73.4%）认为客户服务不及预期。调研结果表明仍有相当多消费者的需求并未得到充分满足。究其原因，是市面上的金融产品及服务仍存在较多缺陷。
一言以蔽之，“费心、费时、费钱”的“三费”难题已成为新时代消费者面临的痛点。破解这一难题，解决消费者的“急难愁盼”，提供简单、通俗、便捷、物有所值甚至物超所值的服务，不仅是消费者福祉所在，更关乎服务业的高质量发展，蕴含着巨大的商业价值和社会价值。
从客户需求出发，平安以“三省”理念破解“三费”难题
率先提出破题之道的，是平安。根据最新年报显示，截至2024年12月底，平安客户已达2.42亿，相当于每六名中国人中就有一位平安客户。如何服务好这2亿多客户，以及未来更多客户的需求，解决他们的痛点，一直是平安孜孜不倦的追求。凭借对消费者需求的敏锐洞察和深刻判断，平安集团创始人、董事长马明哲在2021年首次提出 “省心、省时、省钱”的“三省”理念。他强调：“我们要让客户的各种金融及生活服务都可以一站式解决，让客户因为平安的专业服务享有‘省心、省时、省钱’的综合金融消费体验。”
“三省”表达朴素，内涵却并不简单。在“省心”方面，通过专业顾问服务降低客户决策难度，将复杂的选择变得简单明了；在“省时”方面，持续优化服务流程，提供一站式综合解决方案，最大限度减少客户的时间成本；在“省钱”方面，通过科学的产品组合和降低服务成本，为客户提供真正高性价比的服务。“三省”植根于平安对金融消费核心需求的精准把握，让复杂变简单，让专业变通俗，让繁琐变高效，正是针对“三费”痛点的对症下药。
2025年是平安三省工程的深化年，平安集团以客户需求为中心，着力打造“车险理赔、医疗养老、信用卡”三张服务名片，推动服务模式和产品形态的全面升级。
“三省升级”既是理念引领，又生动体现在案例实践中。在实现“省心”方面，中国平安在6月10日重磅发布“家医主动护，名医零距离，就医全程管”年度医健服务名片：平安家医7×24小时秒级响应，为客户家庭提供全生命周期的主动健康管理，全病程管到底，三甲名医挂号、T+5快速住院，更贴心的是，平安还提供6陪陪诊服务，陪挂号、陪缴费、陪检查、陪治疗、陪取药、陪面诊，当天约当天陪，让看病不再麻烦，签约名医数量超过3000位，由院士领衔的专家团最快3小时即可连线。让客户从挂号到康复，全程托管，不再迷茫，真正让客户“省心”。
在提升“省时”服务体验方面。作为2025年重磅推出的另一张服务名片，平安车险面向三年未出险的优质客户推出免现场、免证明、免定损“三免信用赔”服务，将“赔得快”服务不断优化升级；面向全量车主，提供人伤包办、修车质保承诺，从“风险兜底工具”到“安全出行激励”，从被动应对风险到主动降低风险的思维升级，越安全越受益，从科技、服务、情感连接成为更多客户的出行选择，重新定义好车险。另外，平安寿险的"111极速赔"服务也具有行业标杆意义，"一句话报案、一键传资料、一分钟审核"的高品质体验，免去客户填写70多项信息、逐页上传材料的繁琐，实现闪赔案件平均理赔时效8.2分钟，最快仅需10秒即可完成理赔。此外，平安健康险也不断优化理赔速度，近期将“出院三日赔”服务升级为“出院即赔”， 有望再度推动理赔模式迭代。客户从出院到理赔结案，传统理赔模式下需要47天，“出院三日赔”平均1.2天，“出院即赔”可以实现出院当天赔。这些服务创新都为客户节省了大笔时间。
在帮助客户“省钱”方面，平安产险重磅推出“平安24”整合式保障服务方案，提供7*24小时随时响应的全球紧急医疗救援与安全救援服务，让普通人也用得起全球急难救援。今年5月2日下午3点，在印尼雅加达突发急性脑炎的赵先生状态急转直下，由于当地医疗资源有限，家属紧急拨通投保的平安产险客服，接入“全球急速救援专线”提出医疗转运回国。平安立即成立紧急救援专项小组，由医疗专家、航空协调、海关通关组成的专项小组完成全链条响应。次日11点，搭载全套生命支持系统的空中ICU从雅加达启航，落地后无缝衔接广州中山医院救治，成功抢回黄金救治时间。平安依托全球8大运营中心和60万+医疗健康合作机构，构建了覆盖全球的医疗救援全球网络，将急速救援作为保险产品的增值服务，让急难救援不仅用得到，而且可负担。此外，平安人寿积极响应国家完善“第三支柱”的政策要求，今年重磅推出首款个人养老金保险产品“盛世优享”以满足消费者的个人养老金储备和养老保障需求。交费阶段，符合纳税标准的客户在个人养老金账户缴存每年最高可节税5400元，助力消费者实现“当下省钱，未来省心”。
这些以客户为中心的“三省”创新举措取得了显著成效。截至2024年底，平安新增客户达3,207万，同比增长9.8%。个人客户总数突破2.42亿，其中持有4个及以上合同的客户占比达到25.6%，客户留存率高达98.0%。消费者不仅选择了中国平安，还选择了长期留在这里，这本身就是对“三省”理念的最好验证。在持续推广“三省”的过程中，平安收获的不仅是业绩和用户的增长，品牌价值也得到彰显。根据国际品牌价值评级机构Brand Finance发布的《2025年全球保险品牌价值100强》，中国平安连续第九年蝉联全球第一，品牌价值高达336亿美元。这些成绩不仅体现了"三省"理念的市场认可度，更证明了平安服务转型的成功。
平安“三省”成功经验的独特性与难以复制的核心竞争力
平安推行“三省”工程取得巨大成功，得益于其搭建起了一整套完善的支撑体系。具体来说，平安的成功经验可归纳为“一梁四柱”。
平安“三省”的成功首先得益于其“综合金融+医疗养老”双轮驱动的战略引领，这是战略上的“大梁”。如之前的调研报告所示，综合金融符合金融消费者需求的发展趋势。平安已经实现了“一个客户、多个账户、多个产品、一站式服务”的构想，涵盖保险、银行、证券、基金、信托等领域的完整金融生态，为用户提供多种产品组合和全方位保障。协同不仅体现在金融服务内部，更体现在综合金融与医疗养老跨业务的深度融合上。通过多条业务线协同联动，平安努力打通保险产品与服务场景之间的壁垒，构建了从健康管理到养老照护的完整生态。
2025年4月，平安人寿发布的“添平安”保险+服务解决方案是“综合金融+医疗养老”战略落地的典范，也是中国平安“三省工程”的鲜活示例。通过整合资源、聚焦客户体验，平安人寿推出旗舰平安启承、平安添享等6大产品服务系列，依托平安集团构建起涵盖就诊咨询、家庭医生、智能诊疗、适老改造、养老陪护、大病补偿的一站式解决方案。在“综合金融+医疗养老”战略的引领下，“添平安”从“风险补偿工具”转向“全生命周期守护者”，构建了一个全生命周期、全生活场景、全功能保障的服务体系，重新定义好保险。
科技赋能是平安“三省”成功的一根“支柱”。平安始终坚持科技研发投入积累，打造了先进的数字化能力和金融服务新模式。科技重塑了服务流程，广受业界认可的生成式人工智能（AI）技术被广泛应用于赋能车辆定损、银行风控、普惠贷款、电话客服、影像筛查、智能诊断、健康档案、疾病预测等综合金融及医疗养老应用场景。
产品创新和专业服务，是平安“三省”的另两根“支柱”。在产品创新方面，平安始终以用户需求为导向，坚持“人无我有、人有我专、人专我新、人新我恒”的创新理念，持续优化产品设计，精准解决客户生活中遇到的实际痛点，确保每一项产品创新都能切实满足市场真实需求。
在专业服务方面，平安始终坚持金融服务的专业主义，通过严谨的风控体系、高效的响应机制和个性化的服务方案，为客户提供更多确定性和长期安心感。同时，不断优化客户体验，构建“专业+温度”的差异化竞争优势，使平安不仅是一家金融机构，更成为用户信赖的长期伙伴。
文化驱动则是最后一根“支柱”。平安“三省”成功的深层次原因在于“以客户为中心、以客户需求为导向”的文化早已融入平安的企业基因。平安在创立之初就将“为特区建设者服务”作为出发点，使“为民服务”成为平安的立业初心。2021年"三省"理念提出后，2024年平安将其上升为头号工程，并在2025年全面深化。展望未来，随着"三省"服务常态化开展和“One Ping An”协同文化的深入践行，这种基因仍将继续引领平安在激烈的市场竞争中保持前沿地位。
强大的“综合金融+医疗养老”战略协同体系、先进的科技赋能主业、创新的产品、专业的服务、以及以客户为中心的独特企业基因，这独属于平安的“一梁四柱”，都让其成功经验难以被模仿和复制。
以“三省”助力“金融为民”
中央金融工作会议指出，金融工作要坚持人民性，金融要为经济社会发展提供高质量服务。平安通过“以客户为中心”的“三省”服务满足客户需求价值的同时，实现了自身的企业价值。从这个意义上说，“三省”不仅是平安顺应市场需求做出的理念创新和战略抉择，更是金融服务实体经济、金融为民的一次生动探索与实践。
展望未来，平安将用更专业化、有温度的服务，不断满足经济社会发展和人民群众日益增长的金融和其他消费需求、顺应人民群众对美好生活的向往，扎实做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融和数字金融五篇大文章，持续为国家金融高质量发展、建设金融强国贡献平安智慧。
数据提供方：中国平安
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