用户越发成为汽车生态的关键资源，汽车生态圈内的企业，需要以开放心态，通力合作，彼此赋能，方可真正实现服务用户、经营用户。

对企业而言，什么是居于首位的关键资源？答案有很多，从人才到技术，从管理能力到核心竞争力，各有其道理。近年来，随着数字经济的发展，这个问题又有了一个新的答案，那就是用户。

电商、O2O等数字经济领域的核心企业经常将用户作为自身的核心优势，并将用户经营作为企业的关键任务。2020年，财新智库针对中国企业智能化与数字化转型进行了调研。调研报告表明，与用户直接相关的客户管理系统和移动商务系统是中国企业数字化程度较高的领域，有超过50%的中国企业表示，他们经常使用这些系统，可见企业对直达用户的重视。

这一趋势也在扩展至其他行业，汽车行业便是其中之一。传统来讲，车企往往是通过多级经销商为媒介，触达用户、完成销售。但随着造车新势力企业的发展，直营模式成为搅动市场的鲶鱼，引得许多车企、经销商重新审视用户的重要性。

工信部汽车智能产业研究院“车企新能力”联合实验室首席专家陆斌认为，如果车企还是强依赖于多层中介，使用户不能与车企产生直接的联系，这样会导致车企不知道用户有哪些痛点，最终导致产品与用户需求的割裂。为了更好地服务客户需求，车企和经销商需要将直达用户、经营用户作为自己的必修课。

“看、购、用、换”全覆盖

如今，直达用户已经成了汽车行业内的共识，但是如何实现高质量的用户联系，仍然是困扰汽车行业的一个难题。要实现与用户的高质量连接，首先要对汽车用户的需求有正确的认识。

作为产品的最终消费者和使用者，汽车用户需要解决的需求则包括“看车、购车、用车、换车”这四大类别。从前期的看车、购车，到后期的用车、换车，用户的需求类型会发生很大的转变，所对应的服务能力也因此大相径庭。

汽车行业内的许多企业往往专精于某一种汽车产品，只能服务于上述四个类别的其中某一个或某几个。为提供全面的客户服务，解决全部四大类别用户需求，汽车服务企业需要整合各领域资源，建设数字化服务能力，才能更好地直达客户。

平安银行作为一家拥有综合金融能力的机构，在整合资源服务汽车用户方面有着特别的优势。自2002年进入汽车金融领域，至今已深耕20年，平安银行为汽车行业树立了如何触达和服务客户的榜样。

在“看车”领域，平安集团旗下囊括了平安好车主APP、平安口袋银行以及国内知名的汽车门户网站“汽车之家”这三大平台。这些平台为平安集团提供了规模庞大而难以复制的用户流量优势，为触达客户创造了条件；反过来，平安也为汽车之家这样的公共服务性资讯平台提供了有力后盾。依托于集团旗下的这些平台，平安银行成为少数能覆盖“看车”领域的汽车金融服务企业，这也真正体现了平安在汽车领域的全C端视野。

2019年7月，平安银行成为国内首家获得汽车消费金融牌照的银行，这是平安在汽车服务领域又一个标志性事件。同时，这也为平安进一步整合资源，在“购车”领域为用户服务提供了条件。在金融科技加持下，平安的汽车消费金融率先实现了快速、全线上的服务模式，为购车用户带来便利，也使平安的服务有别于传统的线下面签模式。2021年9月末，平安银行汽车金融贷款余额达到2915.64亿元，处于市场前列。

在“用车”领域，平安亦有雄厚积累。平安好车主是国内著名的专为车主设计的综合服务平台，旨在为车主客户打造一站式、全生命周期的车生态金融服务，更融合了交易服务和金融服务。平安银行推出的车主信用卡则在信用卡服务的基础上，囊括了日常用车保养的优惠权益。依托于平安集团的全牌照优势，平安还可以为用户提供车险服务，实现将用车过程中主要大类需求一站式囊括。目前，平安银行车主类信用卡发卡已超过2000万，而截至2021年12月底，平安产险旗下的平安好车主APP注册用户超1.4亿，月活超3500万。

在“换车”领域，正如罗兰贝格的《2021中国二手车金融和生态报告》所言，从用户真实需求出发，围绕二手车价值链打造的金融服务将展现巨大的市场潜力，而重点布局汽车金融的银行类玩家将成为二手车生态的主要构建者。平安银行正是一个致力于构建二手车生态银行类玩家。携手二手车交易商，平安银行可为有换车需求的客户提供二手车消费贷、二手车融资租赁等金融服务。

从看车到换车，平安有着一站式、全覆盖的用户服务能力。支持着平安服务能力优势的，是其多年来的数字金融基础建设。

埃森哲2019年进行的中国企业数字转型指数研究显示，数字化程度较高的企业在全生命周期的用户体验转型领域相较其他企业具有2.2倍的优势，在数字生态系统扩展，推动全业务转型创新上，这一优势更是扩大到5.5倍。

平安的汽车金融服务优势正是上述数字化优势的具体体现。平安很早就布局了汽车消费金融的“线上化、模型化、智能化”。在用户端，平安的掌上车贷服务可以帮助C端用户在线申请车贷，平安银行的智能风控模型完成线上审批、抵押，从申请到放款，最快只需10分钟；在B端，平安为经销商建设了数字口袋汽车专版，将数字化的B端资产管理和综合金融服务平台开放给合作伙伴，帮助经销商线上办理汽车贷款、三方合同甚至开票出账等办公需求。

“三化”的数字金融服务能力在疫情期间为无法线下经营的经销商开辟了新途径，成为“救命稻草”，也为购车者改善了购车体验。即使在未来疫情结束后，“三化”的金融科技创新仍会长久地为消费者和经销商提供便利。

开放互助求共赢

正如上文所述，越来越多的汽车生态企业已经认识到直达用户、经营用户的重要性，但是往往面临着资源和基建的两方面限制，难以如愿。为了实现直达用户的目标，应当以开放互助的方法，与汽车生态内的企业携手，用合作来达到共赢。

在汽车生态中，汽车金融服务提供者作为汽车企业和用户之间的桥梁，天然有兼顾二者需求的优势。一方面，汽车金融为B端的企业提供对公服务和融资，另一方面，汽车金融也为汽车用户的金融需求提供直接的支持。或许，实现汽车生态共赢局面的关键节点，便在汽车金融领域。

孤举者难起，众行者易趋。这是平安银行行长胡跃飞经常提起的一句话。虽然已经在汽车金融领域取得耀眼成绩，平安银行并不满足于独善其身，成为触达、经营汽车客户的“一枝独秀”，而是希望发挥自身优势，带动整个汽车生态的“百花齐放”。

作为20年来始终陪伴汽车行业成长的金融机构，平安银行在2018年便已经明确“金融+科技”、“金融+生态”的发展战略。数年来，平安发挥自身服务C端用户的优势，联合B端企业，通过B+C的合作，与行业伙伴彼此赋能，为企业和用户都带来1+1>2的价值。具体至汽车下游交易流通环节，平安银行提出了“帮卖、帮赚、帮管”的合作举措。

“帮卖”方面，除了平安汽车消费金融服务助力的每年80万台销售之外，平安还有着另一个独特的销售助力优势：平安口袋银行、平安好车主、汽车之家这三大流量阵地。从上亿用户的浏览搜索中，这三大流量阵地为汽车销售企业每年提供引流购车线索上亿条、转化销量超200万台。

“帮赚”方面，平安以各种手段帮助企业创收、节流。平安直接为小微企业减免监管费、保险费、银承手续费等费用，以帮助更为脆弱的小微企业节省成本。此外，平安所提供的便捷高效、线上化的业务办理流程，也为企业节约了时间精力成本。受益于其综合金融能力，平安还可以同时把平安产险、健康险引入合作范围，丰富4S店的产品货架，帮助创收。

“帮管”方面，平安银行向车生态行业的合作伙伴做出了承诺，愿意无偿输出银行智慧网点模式，输出开放银行服务，与行业伙伴一起共建智慧4S店，共同经营车主客群。随着金融科技和网络技术的发展，平安银行已通过智能化手段，突破了过去的“一张高柜台，柜员在里面，客户隔在外”的场景。基于建设智慧网点的经验，平安无偿愿意帮助4S店等车生态企业，建设智慧4S店，共同经营车主客群。

目前，平安银行围绕“三帮”，已与国内某知名经销商集团开展全方位的合作。在2021年，通过引流及共建的数字化营销平台，平安直接助力该销售集团销售车辆超过9万台。同时，平安也与这家集团旗下80%以上的4S店开展了汽车金融业务合作，合作规模达到了35亿元。

在汽车流通环节还有另一个不可忽视的趋势。随着行业越来越重视直达客户，一些造车新势力车企采取直销模式，不依赖于经销商，而是由车企直接向消费者进行汽车销售。这为车企带来了新的挑战。过去，通过出厂后销售给经销商，车企可以较为可控、快速地拿到车辆的货款。但在直销模式下，直到车辆在零售环节出售给终端客户前，车企都无法拿到货款，而且销售收入变得零散、难以预测。

当今世界不确定性增加，车企供应链也随之变得脆弱，采取直销模式的车企在面临供应链不畅时，也会面临更大的资金周转挑战。为了帮助这批新势力车企，平安设计了针对直销模式的直销贷，通过综合抵质押、销售数据等增信方式，为车企提供一定额度的融资，用以支付供应商货款等，帮助车企缩短回款周期达2个月。目前，平安已经与多个新势力知名品牌达成了直销贷合作，在不久的将来，还将有更多直销模式企业享受到这一服务。

俗话说，众人拾柴火焰高。未来，汽车生态的发展，还需要更多企业和金融机构一起，以开放、包容和全面合作的思维为汽车生态企业提供支持，帮助汽车企业触达和经营用户。

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