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特别呈现 | 从“产品引领”到“客户引领”,联想中国自我变革方法论
2021年03月16日 21:33

“在全球制造业四级梯队格局中,中国处于第三梯队,实现制造强国目标至少还需30年。”在刚刚结束的全国两会上,全国政协经济委员会副主任、工业和信息化部原部长苗圩的一番发言在社交媒体上引起广泛讨论。

热议背后显示公众关心的焦点是中国如何能从“制造大国”走向“制造强国”。这一进程中,企业的创新变革是主导力量之一。在中国制造业从“小舢板”发展到“航母集群”,其中很多的企业也成长为“行业的大象”。如何让大象一直保持轻松的“舞步”,跟上时代的节拍并引领未来的道路?作为其龙头企业之一,联想的答案是:以客户为中心,不断迈向领先的智能产品和智慧服务提供商,赋能中国经济“向上”升级。

联想中国区三年转型,已见不俗成效。

2017年,联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军提出了“日出东方”战略,开启联想中国转型序幕。这一战略可概括为“一个愿景,两个转型,三大基石”。其核心是确定联想中国接下来几年的战略方向和转型路径:在继续深耕和扩大PC领域的同时,全业务体系实现以客户为中心转型,发展智能产品和智慧服务业务的“第二战场”。

在此背景下,2019年1月7日晚,刘军发布内部邮件,宣布联想中国区进行组织架构调整,新设立三大事业部:大客户事业部、中小企业事业部和消费事业部。此举意味着,联想从过去以产品为中心彻底向以客户为中心转型。

联想中国区商用大客户事业部总经理王立平

“以产品为中心,你永远只会看到设备、硬件、PC、服务器,而当我们以客户为中心,着眼于为客户解决痛点创造价值时,就不光需要硬件本身了,需要有软件、服务、平台,视野马上就开阔了。”面对外界的询问、谈到以客户为中心的转型时,联想中国区商用大客户事业部总经理王立平以这样的感慨开启了话题。

以客户为中心,深入客户旅程的自我革命

作为IT行业的老兵,王立平在2005年随着并购IBM PC业务来到联想,经历过IBM的转型,此番联想转型被委以重任。在王立平看来,从产品为中心转向以客户为中心,对于一家产品思维导向的制造企业来说,不亚于一场自我革命。

王立平认为,To B业务的竞争最终都会在服务优劣上决胜负。四年前,PC业务增长乏力时,联想瞄准物联网、智能化发展趋势,大刀阔斧改革,旨在成为整体解决方案提供者。

视野一旦拓宽,蛋糕骤然变大。

具体来说,联想以客户为中心转型的核心是客户直达,为此,联想展开了组织调整、品牌再造、文化转变、生态合作等一系列竞争力的打造工作。

以产品为中心,联想的组织架构是按产品分级;以客户为中心,则是按照大客户、中小企业和消费者三类客户的不同需求,建立系统的客户旅程、客户管理体系。

联想的客户经理,也从过去的某个产品的推销员,转为拉通整个联想产品线和解决方案的先锋军。王立平表示,在这个过程中,意识转型是最重要的。为此,联想在激励机制建立、企业文化塑造以及方法论上作出了改革。一方面是对转型方向的产品方案进行单独激励,以鼓励员工向服务和解决方案转型,进而带动整个销售团队的转型。另一方面,又通过树立每月转型先锋、客户之星的榜样,建立企业转型文化。

CJ客户旅程方法论贯穿整个转型过程,发挥指导作用。所谓客户旅程(Customer Journey),简言之是从客户视角来提供企业的产品或服务,这需要从客户需求萌芽期就启动,一直到交易完成后客户使用产品或服务期间与企业互动的全过程。联想的大客户事业部专门负责分析客户在各个旅程中和联想系统对接时的体验,并随时发现问题且快速解决问题,以满足客户在售前售中售后的全方面需求。

联想建立的核心智能IT引擎能力则为转型提供坚实的技术支撑,从研发、营销、销售、交付等各环节,赋能以客户为中心的全方位服务,提升了联想的全方位服务能力和绩效。如,通过联想“价值汇”APP赋能销售渠道,客户经理可以随时查询产品,为客户提供多种选择方案;C360客户平台,汇聚各种大数据信息,提升了联想的客户覆盖效率;借助敏捷的硬件定制能力,只用了一周多时间,联想就为某大型跨国连锁餐饮品牌提供了定制化的、符合其消费环境的物联网测试产品,满足了其能耗管理要求,以及长期技术规划。

联想能做的更多。基于联想5G领域的产品和解决方案,中国商飞与联想合作5G车间,工人只需要戴上AR眼镜,通过手柄远程示教,机器人即可实现自主喷涂。这让国产大飞机繁复的喷涂工作可以精准高效进行。

逐渐的,客户心中的联想形象发生变化了。“我们在跟客户交流的时候,客户也感受到了联想这种转变。”王立平说,客户已经把联想当作提供全面解决方案的合作伙伴,而不是只提供产品、更不是只提供PC的合作伙伴。

这家制造企业也正在重塑早年的创新基因,打造新创业文化和灵活的生态型组织。从组织架构、业务流程,到做事逻辑、底层文化,从每个层面深入改革。

联想,已经不是那个单纯卖PC的联想,正在成为行业前列的智能产品和智慧服务提供商。

商用IoT,全新赛道上腾飞的联想

以客户为中心的转型,直接带来的是全新赛道的崛起。商用IoT(Internet of Things,物联网)正是联想中国“日出东方”战略推出之后,秉承以客户为中心开辟出来的全新业务。

赛道已经不乏先行者,更不乏实力强劲的大厂,但联想自有竞争优势。

王立平认为,作为一家全球化的制造型企业,联想通过自身数字化和智能化转型,积累了实实在在的经验,可以将自己的智能制造能力外化给很多制造型企业。更重要的是,联想在“端(智能物联网终端)-边(边缘计算)-云(云计算)-网(5G)-智(行业智能)”上兼备的要素储备、丰富的产品线和解决方案,这让联想在赋能传统制造业企业数字化转型方面具有相对优势。

“与高斯的合作案例,是联想‘端-边-云-网-智’技术架构很好的体现。”王立平说。

上海高斯印刷设备有限公司是一家成立于1994年的老牌印刷机企业,主要产品包括报纸轮转机、商业轮转机和报纸邮发系统,人工调试维护造成运维成本高、效率低、响应速度慢,也无法实现生产数据有效采集、管理和处理,数据价值难以挖掘。

基于高斯一站式解决数据采集、传输、可视化管控的需求,联想将自研基于ARM架构的ECG工业网关设备和Leap IoT工业物联网软件平台嵌套在高斯(中国)书刊印刷解决方案M-700S中,设备运行的数据可实时传输、整合、呈现,生成可追溯的数据记录,帮助客户实现数据驱动的精细化印刷生产管理。该解决方案大幅提高了设备调试效率和可靠度,让印刷工作由劳动密集型进一步向智能技术型转变,设备平均废张减少了80%。

不仅如此,高斯还可以远程运维设备,在疫情期间也可以服务客户,并利用大数据,推进产品设计、研发,实现产品和业务模式创新。

高斯技术主创瞿维国表示,公司的大型设备数据全部通过联想的IoT计算设备采集,安全性非常高,与专业网云平台数据的联通,进一步保障了数据安全。

如今,联想已经拥有覆盖数据采集、数据传输及数据处理全流程全方位的商用IoT设备家族。根据2019/2020财报数据,联想商用IoT实现75%的高速增长,覆盖制造、零售、交通、医疗等10个垂直细分子行业和30+行业客户应用场景。从系统架构来说,联想已经涵盖了传统的X86以及ARM两大主流架构,满足中国行业客户对计算性能的不同需求。

联想(合肥)产业基地联宝科技智能制造生产线

从高斯的案例出发,联想商用大客户部门又衍生出了商用IoT订阅式服务业务和联合数据智能(DIBG)业务,通过公有云的方式服务更多中型制造业企业客户。

联想内部将传统PC业务视为”红军”,商用IoT等新业务则为“蓝军”。同依然实施矩阵管理的红军业务不同,蓝军业务更多用OKR模式管理,快速总结、快速复盘,然后快速调整业务模式,调整赛道,调整方向。

王立平提出,联想投资和孵化的许许多多企业,给联想带来了许多对细分领域客户方案的洞察。例如来酷科技、联想图像、新阳光等多支队伍组成的联想“蓝军”,体量小、反应快、转向灵,共同构建了联想中国“蓝军”业务的势能。

“以前我们都是PC一代代升级迭代,现在看客户需求,根据客户需求来倒推要给客户做什么样的产品,然后怎么用更加柔性的研发满足客户需求。”王立平说。

联想把这种模式称为“前店后厂”,这种在80年代流行的小批量定制化模式,被赋予了新的生机。

联想IoT边缘计算解决方案已落地30+行业应用场景

过去联想PC类产品的上市周期,大约是一年一个新产品,现在这种商用IoT“前店后厂”模式下,需要针对客户需求快速反应,缩短前端到研发的距离,建立短链的研发体系。“这是商用客户非常在乎的能力”,王立平说。

智慧教育,支撑教育现代化

同商用IoT一样,智慧教育也是联想中国的“蓝军”。

随着信息技术与教育教学的融合逐步加深,中国教育信息化已经从1.0时代进入2.0时代。教育信息化不再仅仅扮演支持角色,而是被作为教育系统性变革的内生变量,支撑引领教育现代化发展,推动教育理念更新、模式变革、体系重构。在国家政策支持和市场需求驱动下,不少企业开始布局智慧教育业务。

联想,是其中的先行者。

在20世纪90年代“科教兴国”战略时期,联想推出了中国第一代多媒体电子教室。在教育信息化1.0时代,联想参与到中国教育从硬件到软件、从系统级集成到平台级应用实施的发展历程之中。作为“远教工程”“三通两平台”和“全面簿改”等项目的主力军,联想先后服务了近 20 万所学校。

随着教育信息化从1.0时代进入2.0时代,重硬件轻服务、面向用户的集成方案缺乏的既往问题有望得到解决。

“2.0时代更多强调满足用户需求,不光只是提供硬件设备,而是真正把这些设备用起来。在信息化过程当中,有很多事情可以做。”王立平提出。

从产品到用户,从PC到全面智能解决方案,联想的转型正与教育信息化升级的要求相契合。

信息化正在从原有的支撑角色,朝着创新、引领的角色转变。与此同时,联想也在围绕着计算终端,打造基于大数据、人工智能的数字化创新场景,致力于将人工智能与教育深度结合,撬动教育内容与方法的变革。

王立平说,联想的智慧教育聚焦在几个方面:

其一是智慧多媒体教室,包括大屏、备授课软件,未来还要结合5G技术,给客户提供更好的智慧方案。

其二是电子教室,从过去的普通PC,提升到包括提供VDI和IDV这种虚拟云桌面的方案,可以实现计算机教室的多功能化。

其三是智慧校园,结合第三方生态伙伴合作方案,联想还给客户提供智慧校园解决方案。在济南市历城区初级实验中学,联想的解决方案实现了对课前准备、课中互动教学及课后效果反馈等全教学周期的高效管理,该校成为济南市较早实现智慧校园的一所师范学校。

联想智慧教室解决方案落地宁南县初级中学

目前,联想智慧教育已经覆盖全国十几个省份。仅在2019年,联想就分别为四川、西藏、云南、山东等地的中小学校提供了智慧教育解决方案,不仅为当地老师提供了丰富的教育资源库和体系化教学工具,还为学生提供了精选习题、错题集等自主学习功能,让课堂学习变得更加有趣、高效。

“我跟很多教育行业的客户接触时注意到,他们都特别期望联想在智慧教育方面能够提供更好的、有更大突破的解决方案,特别期待联想把在智慧教育方面的优势等延展到更多的领域。”王立平说。

尾声

“日出东方”战略目前已坚定实施三年,进入中盘,各项业务成绩亮眼。在2019/2020财年,联想商用智能物联设备营收同比增长超过55%,智慧教育行业解决方案同比实现超过4倍的增长。

联想集团执行副总裁兼中国区总裁 刘军(右)

2020年4月15日,刘军在誓师大会上宣布,联想中国已经成为联想集团战略转型和模式变革的先锋军,两大转型大获丰收,“智慧中国”愿景稳稳落地。

王立平说,在联想智慧中国下,相信会有更多的场景产生去帮助客户。一方面是客户需求驱动,另一方面受新技术应用驱动,每一个子行业里都会有更多的场景落地。

而在原本的“红军业务”PC领域,联想也看到了新的希望。早在2001年就有人提出“后PC时代”,PC不仅是一个生产工具,也是很重要的在线学习、在线娱乐工具,PC已经找到了新应用场景,成为了智能产品。现在,联想继续保持在全球PC市场的领导地位,每四台电脑,就有一台出自联想。

“我们正在成为领先的智能产品和智慧服务提供商。”王立平满怀信心。

*本文刊发在财新promotion频道,不代表财新网编辑部观点
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