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中国平安业内首发用户NPS数据
2016年09月01日 11:44

  中国平安近期发布2016年上半年度用户NPS(净推荐值)数据(下称“数据”), 这是国内金融行业首次发布针对用户NPS的相关数据。数据显示,自NPS工作开展以来,平安集团整体的NPS提升了11个点,客户体验与满意度大幅提升。其中,平安人寿的客户接触次数较平安金管家APP推出前翻了三番,理赔服务的录入审核前时效从6.7天缩短到0.91天;平安产险针对赔付时效长的问题,推出电话直赔服务,平均0.86天即可到账;平安普惠推出“i贷2.0”产品,实现最快3分钟放款。

  NPS是国际上一个衡量客户体验与忠诚度的工具,通过一个简单的问题——“您有多大可能愿意将公司/产品推荐给您的家人及朋友”,准确描述了客户对于公司及产品的忠诚度。相较于我们熟悉的满意度指标,NPS更易操作,更直接反映客户的忠诚度,继而更能直接与业务增长规模挂钩。中国平安作为中国首家引入NPS的金融企业,旨在从提升用户体验的视角来更加准确理解并满足客户需求。

  中国平安表示,平安作为一家拥有金融全牌照的大型金融企业,业务复杂,覆盖金融、互联网、支付、医疗、地产等多个领域。采用NPS评价工具有助集团实现以更多元的视角认识客户,深入理解并满足客户需求,继而提升客户满意度及推荐度。

 

  NPS覆盖15家专业公司,51条业务线

  据悉,平安从2013年开始引进NPS评价指数,并于2014年初设立集团用户体验部,开展NPS体系的诊断及建设工作,同年成立集团品牌与用户体验委员会,并从2015年起持续将NPS作为企业文化重要主题进行公司内推广。

  自2014年平安开展NPS体系的建立工作以来,目前,报告覆盖的平安旗下专业公司已从9家增加到15家,共51条业务线,覆盖所有保险、银行、投资和互联网系列公司与业务。

  在此期间,平安首创全渠道、全方位的24/7客户接触体验监测体系,覆盖的客/用户数从8千万到3亿,覆盖客/用户与集团月度接触频次从6.8亿提升至12.5亿,并每月触发2000多万条调研,回收150多万份客户回复。从监测量级与系统复杂度来看,平安对这一体系的应用处于全球领先水平。同时,通过NPS评价体系,平安集团每年进行旗下各业务公司进行自我对标与行业对标,行业研究的品牌从39个扩大到93个。

  通过NPS的研究和管理,平安开辟了金融行业客户体验管理与提升的新路径,也因此得到了社会、监管和行业的广泛关注。2015年底平安由于其首创的NPS闭环管理体系得到深圳保险同业公会颁发的金融创新三等奖,这也是该领域首次得到行业协会与监管机构的认可与好评。

 

  集团整体NPS提升了11个点

  数据显示,自NPS工作开展以来,平安集团整体的NPS提升了11个点,旗下各专业公司亦取得卓越的成效,客户体验与满意度大幅提升。

  平安NPS相关资料显示,平安人寿是2013年首批试点公司,自立项以来,NPS累计提升32 个点,亿元保费投诉量同比下降了56%,居于主要同业榜首;客户口碑显著改善。这些改善包括,针对保户觉得服务不到位的问题,平安人寿推出平安金管家APP,提供健康管理、生活助手等客户创新增值服务,客户只需进入平安金管家APP健康频道,即可随时随地享受由专业家庭医生提供的、免费的、全方位的健康管理服务,用户满意度持续稳定保持在99%以上,已成为越来越多客户的第一选择。客户接触次数从APP推出前的每年3-4次翻了三番;针对传统保险理赔时效慢的问题,平安人寿进行了理赔服务升级,录入审核前时效从6.7天缩短到0.91天,大大提升了客户体验与满意度。

  而平安产险自2013年推出NPS试点工作后,NPS亦累计提升33个点,亿元保费投诉量下降了3个百分点。针对车险查勘时间长、理赔指引不清的问题,平安产险业内首创查勘轨迹移动端可视、推出分场景理赔智能指引和透明维修等服务;针对赔付时效长的问题,平安产险推出电话直赔服务,平均0.86天即可到账。

  平安普惠的NPS则已累计提升25个点。为更好满足普通人的资金需求,平安普惠于今年8月推出“i贷2.0”产品,实现最快3分钟放款,并力争在2020年成为“客户最信任的贷款服务商”。

  平安证券自相关工作开展至今,NPS累计提升27个点。通过客户满意度的提升,平安证券A股&基金交易市场占有率在一年内提升了66%,市场地位不断提高。

  经过两年多的NPS工作计划的实施,目前,平安已在各业务系列得到了多个NPS与客户加续保率、客户推荐客户比例、市场占有率和客户投诉率等多项指标的强相关性案例。

  中国平安表示,针对NPS工具的应用及平安客户管理经验,目前,集团正筹备发布国内首份金融行业客户体验白皮书,并预计在今年年底发布。这一白皮书将横跨保险、银行、投资、互联网金融等多个领域,涉行业、客户、接触等多个视角,旨在与行业共享客户管理经验,共同提升金融业客户体验水平。

  

  关于中国平安

  作为中国第一家股份制保险企业,中国平安(全称“中国平安保险(集团)股份有限公司”)以“建成国际领先的个人金融生活服务提供商”为方向,目前已发展成为融保险、银行、投资等业务为一体的综合金融服务集团。截至2016年6月30日,中国平安拥有约105万名寿险销售人员和约27.5万名正式雇员,并拥有1.2亿个人客户。根据2016年中报数据,截至2016年6月30日,集团总资产达人民币5.22万亿元,归属母公司股东权益为人民币3,639.48亿元。从保费收入来衡量,平安寿险为中国第二大寿险公司,平安产险为中国第二大产险公司,平安养老险为中国第一大养老保险公司;旗下平安银行为国内首家股份制银行,2016年上半年实现净利润122.92亿元,总资产达2.8万亿元;包括信托、证券、资产管理等在内的投资业务也是中国平安重要的业务支柱。此外,中国平安积极开拓包括陆金所、万里通、平安好车、平安好房、平安付等在内的互联网金融业务,并在规模与用户数方面显著增长。截至2016年6月30日,平安互联网用户规模达2.98亿。

  中国平安在《福布斯》最新一期“全球上市公司2000强”中名列第20位;在美国《财富》杂志“全球领先企业500强”中名列第41位,并蝉联中国内地非国有企业第一;除此之外,在英国WPP集团旗下Millward Brown公布的“BrandZ最具价值全球品牌100强”中名列第57位。

 

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*本文刊发在财新promotion频道,不代表财新网编辑部观点

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