家族办公室正在面临颠覆事项的挑战，其中之一是Z世代（如今12岁至23岁的年轻人），他们正逐渐步入成年，势必会改变当前格局。若要应对挑战，家族办公室的从业者们需要回答三个问题：

    • 家族办公室如何解决代际差异?

    • 年轻一代家族成员对家族办公室沟通平台有何期待?

    • 家族办公室如何帮助Z世代家族成员成功延续家族传承?

代际之间关系紧张对家族办公室来说并不是什么新鲜事，但Z世代却不同。在校园暴力、9•11与反恐战争、智能手机、新冠肺炎疫情和社交媒体兴起等事件的影响下成长，Z世代面临巨大压力，从而造就了一个不同于之前任何一代所见、多元化且快速成长的新世代。家族办公室需要了解这一独立、务实且多元化的群体，帮助Z世代家族成员成功担负起延续家族传承的重任。以下是家族办公室了解Z世代需要考虑的要点。

直观的流程

Z世代成员是真正意义上的数字原生代。科技根植于其日常生活的方方面面，Z世代对于科技的力量及其便捷度的期许超过了其飞速发展的创新速度，而其他世代却为跟上变革的步伐感到举步维艰。

这意味着Z世代的期许与许多接受数字化转型缓慢的家族办公室的现状相差甚远。传统家族办公室的特点往往是老旧的遗留系统、表格和手动操作的流程。这让年轻一代的员工和家族成员深感沮丧。青年才俊倾向加入积极发掘人工智能和机器学习等颠覆性技术潜力的尖端企业，这也意味着家族办公室面临人才流失风险。

与初创企业类似，家族办公室较小的规模意味着他们可以更灵活，制定决策时无需面对某些大型公共机构中常见的障碍与官僚体制。由于与机构和家族高层有直接的沟通渠道，变革可以更快完成，这是对家族办公室来说的好消息。

有意义的沟通

Z世代置身于一个日益个性化和定制化的世界。广告和报价是个性化的，媒体和信息可以按消费者喜好的时间、地点和方式定制，消费品越来越个性化以满足用户的特定需求，甚至药物也变得有高度针对性。

因此，年轻一代的家族成员希望家族办公室的沟通平台在方式上能够满足其特定需求，可以采取游戏化学习工具、短视频教程方式，以及电子邮件和电话之外的其他更快捷的替代沟通方式。安永最近的研究显示，绝大多数Z世代（80%）主要使用社交媒体作为与朋友和家人联系的方式。与此同时，许多年纪更长的千禧一代、X一代和婴儿潮一代则仍更青睐使用书面文件、召集线下会议以及制定议程的方式来与整个家族进行沟通。

这就为尚未调整资源、技术或专长的家族办公室出了一个难题：如何根据每位家族成员的学习风格、偏好和兴趣来量身定制教育和沟通方式。

文化差异

过去几年间，我们目睹了家族办公室与家族中不同年龄成员之间日益加剧的代际文化冲突。Z世代习惯了一个休闲的世界和扁平化的体系制度，商业精英们穿着牛仔裤和运动鞋，在推特上展示个人生活。质疑权威不仅是可接受的，还是基本的价值观。Z世代对“按我说的做”并不买账。相反，他们想知道为什么要按你说的做，并且他们对于提出疑问并不感到害羞。

这可能会导致他们与年长世代之间关系紧张，特别是成长于一个西装革履与等级制度森严时代的婴儿潮一代。在他们看来，Z世代可能显得缺乏尊重或缺少兴趣；而Z世代只是希望按照他们眼中与商界朋友相处之道与家人相处。

这种态度上的差异也表现在对社会问题的公开讨论和立场上的不同。年长的家族成员倾向于注重隐私。Z世代则对这些条条框框感到不满，他们想要去公开质疑，并明确表明他们的原则，强调他们为了推动进一步变革正在做的工作。

建立理解，打造凝聚力

家族办公室如何消除这些代际差异?

首先，也是非常重要的，知己知彼，不要在未了解问题之前急于解决问题。努力倾听、了解和理解。研究代际差异，探索有助于家族办公室和家族成员理解个性和沟通方式、代际差异的框架。加强理解本身就有助于消除障碍。确保Z世代参与到这一过程之中，征求他们的意见，然后认真考虑他们关于如何改进流程、沟通和组织结构的想法。尽可能地让Z世代参与到打造这一解决方案之中。

其次，除了在家族和家族办公室员工之间建立理解，还要鼓励沟通。尽可能地采用适合每个人的沟通方法。鼓励并采取灵活的沟通方式、偏好和方法。如果在引入新的想法和新的行事方式时考虑到个体差异，家族办公室就更有可能取得成功。无论哪一世代，当以其更能理解的方式分享想法时，人们都更容易接受。

家族的基业长青有赖于代际之间相互理解并在价值观、愿景和发展方向上保持一致。随着不同于以往的Z世代开始在家族合唱团中发声，理解和沟通是建立信任并让信任薪火相传的第一步。

注释： 本文英文原文最初发表于《家族办公室杂志》，作者为安永美洲区家族企业与家族办公室主管Robert (Bobby) Stover, Jr. 和安永美洲区文化洞察与客户战略主管Marcie Merriman, 中文译文略作删节。

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