作为中国高端制造业的代表，汽车行业正在经历周期性调整。中国汽车工业协会数据显示，2019年1-11月，汽车产销分别完成2303.8万辆和2311万辆，产销量同比分别下降9%和9.1%，产销量降幅比1-10月分别收窄1.4和0.6个百分点。进入存量阶段的中国汽车产业亟需寻求转型升级的突破口。

而随着新一代汽车消费群体的崛起，日益多元化、个性化的消费者需求则对汽车产品和服务提出了更高要求。无论是主机厂、经销商，又或是汽车后市场逾20类服务的提供者，都需要更加快速、精准地获取和了解车主需求，建立更强的用户粘性、提供更加优质的服务。

立足产业拐点，先行者们正利用数字化工具，刷新汽车经销、后市场服务的传统模式，积极探索转型之路。

直面传统经销痛点，重塑沟通服务模式

由工信部、发改委、科技部于2017年联合印发的《汽车产业中长期发展规划》指出，我国汽车产量在未来仍将保持平稳增长，预计2020年将达到3000万辆左右、2025年将达到3500万辆左右。

然而，随着国内汽车市场逐渐饱和，汽车市场从以产品为导向的卖方市场，进入以消费为导向的买方市场，传统汽车经销模式承受着巨大压力。

“厂商与经销商应该是一体的，应该共同去研究如何满足消费者的需求。”中国汽车工业协会副秘书长师建华指出，如何根据消费需求研究和更新销售模式，成为汽车产业面临的重要问题。

部分企业选择利用数字化工具，实现厂商、经销商与消费者之间更紧密、高频、实时的连接，以此寻求传统模式的转型突破口。

“以前我们与经销商之间，几乎是通讯靠吼、信息靠纸，流程处理低效，经销商多有抱怨。”长安福特首席信息官吴劲浩表示，经销商与主机厂之间的痛点，在于没有好沟通工具或手段。在全国拥有超过600家经销商的长安福特，将企业微信作为构建新型经销连接方式的利器。

企业微信是腾讯推出的一个通讯与办公平台，凭借其连接企业内外的能力，帮助长安福特实现了“四个直达”，即直达内部员工、直达客户、直达供应商、直达经销商。

2017年，长安福特引入企业微信。短短一个月，600多家经销商已加入长安福特的企业微信通讯录，超过3万名经销商人员上线该系统。经销商可通过企业微信上报问题，只要问题在三天内未被处理，就会上升至副总甚至总经理督办，大为提升了办事效率。

这种沟通与互动的升级，还覆盖到了终端消费者。

传统的4S店主要通过派发传单、举办店庆等活动吸引客户，获客形式被动，且难以掌握精准的消费需求。对此，长安福特借助企业微信连接微信小程序的能力，将推出“智慧4S店”，销售顾问不仅可以通过企业微信去加客户，在后台对客户“打标签”，实现更好的客户洞察，还能通过小程序将产品报价、售后提醒、优惠券等轻量地推送给客户，使客户第一时间获取信息，从而促成二次乃至多次销售。

由于整个汽车行业的销售环节都在往新的方向发展，销售与客户之间的互动需要更具针对性。通过企业微信连接微信的能力，能够让与客户相关的数据在流动中产生新的价值，吴劲浩说。

后市场蓝海发力，精准触达消费前端

国家统计局数据显示，2018年中国汽车后市场规模达到13122亿元，其中汽车服务领域占比66%，截止目前汽车后市场门店已经超过110万家。而据《汽车产业中长期发展规划》显示，到2025年，汽车后市场及服务业在价值链中的比例将达55%以上。

汽车后市场是汽车产业链不可分割的一部分，在整个产业中扮演着越来越重要的角色。汽车后市场服务的升级，也将影响中国汽车产业整体竞争力的提升，师建华表示。

作为汽车产业的新蓝海，国内汽车后市场发展依然处于摸索阶段，规则与技术亟待重塑。在诸多汽车后服务门类中，由于其强属地化的经营特点，大多数汽修店仍处于单店运营的状态，服务水平参差不齐，需要耗费大量的人力、物力及时间去推动标准化服务的建设。

2018年，壳牌选择企业微信作为其连接25万家汽修门店以及3000多名经销商销售人员的重要工具，帮助所有合作经销商实现了业务的移动化和互联网升级。

以往，市场促销方案的落地，需要壳牌经销商的销售人员逐家走访每个门店，耗时较长。如今，通过企业微信及小程序等工具，信息得以在一小时之内触达全国25万家门店。在门店端，管理者可以通过线上商城自主下单采购；在业务端，销售能与合作门店建立7x24小时的及时沟通、跟进销售进展，有的放矢地拜访门店，从而提高商品下单率。

壳牌（中国）有限公司车用润滑油销售总经理孙凯表示，企业微信更强调助力者的角色，这与壳牌的理念不谋而合。“企业微信能够让我们与客户无缝对接，让我们通过这个平台真正地为经销商及合作门店赋能，帮助合作伙伴成功。”

而对于近年消费者需求和消费习惯的变迁，孙凯则认为，新一代的年轻车主大多是数字化原住民。如何让传统汽修店，既保有技术优势，又能符合年轻车主的需求，是我们一直在探索的方向。

以壳牌的一家合作门店为例，基于壳牌为其搭建的小程序，该门店在短短的时间内已收获了2000多名车主，40%的订单都成交在汽车进店之前的半个小时。车主通过小程序可以在线预约洗车、汽车保养等服务，还能在线查看车检报告、对服务进行点评。而借助企业微信与小程序的连接，门店管理者还能通过企业微信实时查看门店的运营数据，并为客户提供“千人千面”的个性化服务。

通过企业微信与小程序的连接，壳牌得以实现品牌方与零售门店和消费者的打通与互联。这正是孙凯所理解的产业升级的关键，在她看来，在同一个平台上实现供给侧和消费侧的互联，厂商得以第一时间听到消费者的声音，据此去升级产品与服务，通过打通链条的不同环节推动闭环的形成，这将有助于推动整个产业的转型升级。

推动全产业升级，拓宽服务想象空间

历经数十年的高速发展，中国汽车产业已经进入由量变向质变转化的阶段。如师建华看来，在当前的高质量发展阶段，行业竞争必将日趋激烈。经营效率的高低、产品质量的优劣、服务对于新型消费需求的满足，都将决定企业是否具备生存力、竞争力。

为将挑战转化为机遇，长安福特、壳牌等先行者已凭借数字化工具实现了一定程度的效率及服务升级。而随着移动互联网、物联网、大数据等技术的进一步普及，越来越多的企业正进行多元化场景的探索。在业内人士看来，数字化工具在未来还将助力更广泛深入的产业升级。

孙凯表示，需要尽快推动涵盖工厂端至消费者端全链条的全面数字化，实现更多的连接，不仅实现效率的提升，还需实现服务体验的升级，最终推动整个行业的智能化升级。

在吴劲浩认为，未来的连接方向必定是车和人、车和店、人和店这三者之间的连接。利用数字化技术，将能实现车与市政、家居、消费娱乐等出行服务相关环节的连接。通过构建更加庞大的数据生态圈，使得汽车企业得以满足消费者的多样需求，创造更大的社会价值。

处于新常态中的中国汽车产业，纵然市场增长放缓，却迎来了转型的加速。在快与慢之间，数字化工具成为了突围利器。

随着数字化工具与汽车产业融合的加深，新产品、新服务、新营销模式将大量涌现，由此催生出更为多样化、智能化的体验，值得全球最大车主群体的期待。

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