在阿里巴巴ONE商业大会暨2019全球品牌新零售峰会上，埃森哲摘得“新零售杰出生态伙伴新兴物种类奖”。在数据融合、万物互联的世界，埃森哲与阿里巴巴在阿里云、天猫生态、蚂蚁金服等全领域开展合作，为企业提供全新体感和交易成长的新零售解决方案，推动零售行业向互联化、自动化、智能化、可塑化发展，裂变出新的运营思路和模式。
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俞毅认为，最简单的东西，往往也是最难的。作为未来零售行业的“超级变量” ，字母 “E” ，即“体验（experience）”和品牌商、消费者期望、产品的价值和价格，乃至整个消费过程都密不可分，其难点在于如何以有效的方式量化，并指导品牌商实现产品创新。
走出忠诚度舒适区，开辟关联度新格局
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消费者的“变心”很大程度上源自于对“关联度”的追寻。调查显示，有64%的消费者是因为现有品牌所提供的关联度不足，而去寻找更贴合自身需求的产品、服务和体验；1/4的消费者表示拒绝与关联度不足的企业合作。而与之相反，如果消费者认为某家企业与自己的关联度很高，则更有可能（比例为68%）将其推荐给亲朋好友。
由此可见，追求客户忠诚度的时代已经过去，未来，企业（尤其是零售企业）应当转型成“生力企业”（Living Business），提升与消费者的关联度。这一类型的企业拥有显著特征，即始终如一地提供智能体验，开展响应式创新，以及采用敏捷运营模式。
以耐克为例，该公司采用先进技术改善客户体验，并与客户保持紧密联系，以收集改善客户体验所需的反馈和数据，确保为客户提供更为个性化的高效体验。同样，通用电气全球研发中心通过开发云托管软件模型提供智能体验，助力公司提高安全水平并降低成本，同时帮助客户实现最大的投资效益。
提升与消费者的关联度，打造“生力企业”，并不是一朝一夕的事，也不是动一个开关、开一场会议就能完成的。企业需要持续完善五大相辅相成的能力建设：
• 瞄准：洞察数字化消费者需求规律，瞄准客户价值，创新业务并布局投资；
• 设计：设计反映企业宗旨的产品和服务，保持与客户的高关联度；
• 构建：构建一系列互动渠道，确保企业能够通过不同途径将设计推向市场，改善客户体验并实现实时反馈；
• 扩展：扩展企业通过平台、合作伙伴和联盟挖掘市场潜力的能力；
• 重构：重构组织架构、绩效指标和企业文化，以重新培训企业员工，确保员工明确如何提升客户体验，提高品牌对顾客的关联度。
消费者在想些什么？
既然“关联度”很重要，那了解消费者的需求、习惯，掌握消费市场的趋势、未来，就显得比以往任何时候都更为关键。这在埃森哲的两份年度重磅报告——《2018埃森哲中国消费者洞察》和《Fjord趋势2019》中也得到了印证。
眼下，中国正迎来一个全新的消费时代。数字化和创新商业模式在创造新的购买力，改变消费者消费方式、消费情景和消费体验，催生出一个别具一格的新消费市场。电商门店两线买、购物社交化、体验至上、热衷健身消费和拥抱价值经济，已经成为中国消费者的共同特征。
但共性下也存在着差异，不同的代际消费群体正展现出自身的独特个性。比如，95后消费者虽然被称作“数字原住民”，但他们对数字信息渠道却缺乏信任；虽然消费决定容易受到周围人影响，但对于网红明星却并不“感冒”。而“银发一族” 也并没有人们想象得那么落伍，线上购物、随心购物、时髦购物，他们的消费能力和消费冲动一点儿都不亚于年轻人。
总体来说，消费力的提升和数字化的便利将是大势所趋，品牌信任度、消费体验和价值取向将成为赢得消费者信赖的永恒目标。零售企业既要掌握消费者的共性，把握大方向，也要细分代际群体的个性，提升关联度。
如果说消费者消费习惯的改变是其特征的表象，那消费者价值观的变动则是表象的驱动内核。在时代的转折点上，消费者和企业都在重新思考自己真正需要的是什么，全新的设计理念也应运而生。未来，“价值”将再次被企业置于创新的核心——这将从本质上改变人们与技术和品牌间的关系。
在“价值”之下，消费者会更关注提供“关联”信息的企业，频繁骚扰的哗众取宠者将被淘汰；会更关注将可持续理念嵌入产品和服务本身的企业，光说不练者将被抛弃；会更关注最少量获取数据、最大化利用数据的企业，不断索取者将不受欢迎。与此同时，那些助力城市交通有序发展、重视并包容小众群体需求、重塑零售与办公环境，以及善用“合成现实”技术的企业，都将赢得主动。
展望未来十年的零售业，俞毅认为“新零售”要往“新消费”，即从“卖”到“买”方向转变。一方面，企业需要利用人工智能、大数据分析等技术，对消费者深层次的需求和满意度，进行动态和准确的把握。另一方面，品牌商“量化体验”的举措不仅是为了消费者回头购，更重要的是推动产品创新。
