来源：《新周刊》 文 | 冯嘉安

　　当互联网席卷生活方方面面，网络对人们的微观经济行为产生着深刻影响，其中包括个人与银行打交道的方式。

　　曾经，个人只有在存款的时候才会与银行打交道。戒备森严的银行给人一种衙门的感觉。这是个人银行生活的1.0时代。

　　后来，银行不仅可以存钱，还可以贷款，买各种理财产品。这是个人银行生活的2.0时代。但是，银行对个人消费需求的理解仍不透彻。

　　智能化金融改变了人们“去银行，办业务”的观念。如今，银行变成了一个可以装进口袋的商城，里面充满琳琅满目的金融产品，“办业务”变成了“加入购物车，一键下单”。个人的银行生活迎来了3.0时代。

　　以前银行拥有的只是客户姓名、年龄、职业等抽象信息，由它们勾勒出的消费者，是一幅幅静态画像。大数据技术应用以后，消费者的行为生动起来，银行提供的产品，也更与他们的需求贴合。

　　巨变背后，是一群银行人在不断拥抱互联网，不断用互联网思维理解金融消费者的消费体验。

　　银行嬗变 ：1.0网银模式跨进智能化银行3.0阶段

　　银行重新定义了消费生活。在银行的金融商城里面，消费场景开始取代账户里的数字，冰冷的服务因此染上人间烟火气。

　　这一切的发生，都因为商业银行在新经济环境中经历悄然改变，拥抱科技、向零售转型。

　　从宏观角度理解，这是在不断深化供给侧改革的背景下，必然出现的微观经济现象。商业银行的传统盈利模式不足以支持长远的发展，传统的金融服务和金融产品也不足以满足移动智能时代消费者的需求。向零售转型、使银行资产轻量化，可以让银行分散风险、减小经济周期波动带来的影响，优化长远发展的路径。

　　在智能零售转型路上，国内银行中最雄心勃勃的要数平安银行。“1.0网银模式进入智能化银行3.0阶段”，平安银行行长特别助理蔡新发如此描述银行业的未来智能化零售转型走向。

　　指纹、人脸、语音等生物识别技术被应用在了“平安口袋银行App”的使用场景中。此外，平安银行运用“人工智能 +大数据”推出了智能投顾，为客户提供个性化的产品投资组合方案，实现“千人千面”，逐步建立“社交+移动应用+ 远程服务”的SAT模式。

　　不仅线上银行充满“黑科技”，线下银行也充满未来感。摆脱了银行网点刻板老套的固有形象，平安银行推出首家智能零售门店——广州流花支行，这种嵌入智能化、人性化配套设备的新门店，今年将在全国铺设100家。“AI+客服”、“AI+投顾”、“AI+风控”，“智能化+O2O+客户体验”，智能银行里的高科技让人目不暇接。

　　平安银行在尝试一种跨越式的零售转型，在移动互联时代，大数据和AI等新技术与金融创新一拍即合，擦出了许多让人难以想象的火花。

　　银行人嬗变 ：从激励到赋能，人才潜能的深度挖掘

　　要创造这种全新的客户体验并不简单，银行自身首先要重塑。蔡新发所描述的未来变革模式的特点，一是以客户为中心，更关注客户的体验 ；二是具有互联网思维，通过科技引领、敏捷组织形成“金融 +互联网”智能化零售银行。

　　敏捷组织形成的背后，是一大批平安人才的努力，投入变革，彼此赋能。

　　赋能是未来组织的最重要功能。阿里巴巴集团学术委员会主席曾写道 ：“未来企业的成功之道，是聚集一群聪明的创意精英（smart creative），营造合适的氛围和支持环境，充分发挥他们的创造力，快速感知客户的需求，愉快地创造相应的产品和服务。”

　　赋能比激励更依赖文化，文化才能让志同道合的人走到一起，而企业文化是平安银行得天独厚的优势。平安银行董事长谢永林曾比喻说，一个专业、实干、有凝聚力的核心团队，就是平安银行零售业务转型的“火车头”。授权赋予这个火车头无尽的潜能。

　　谢永林将团队构成归纳为三类人才 ：第一类是扎根平安的精英，第二类是来自互联网和科技领域的专业人才，第三类是投身银行业多年的资深银行家。他表示 ：“他们汇聚平安银行，不仅因为平安银行丰富的金融数据和应用场景给予他们用武之地，还在于平安银行对专业人才和团队充分授权，从组织制度到激励机制都能发挥专业人才巨大的潜力。”

　　正是基于传统银行的基因和独特的企业文化，平安银行努力进化为一家行业领先的 Fintech 公司——一家重新定义个人消费生活的智能化银行。它的成功运转，亦将有赖于人才展现出的三种素质——跨界力、专业力、科技力，既敢于打破行业壁垒和思维定势，又善于整合资源，落地执行 ；既有对格局和趋势的判断眼光，又有对银行专业能力的坚守 ；既玩得转大数据，又能感知用户体验。

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