1998年，中关村。彼时的刘强东发轫于三尺柜台，因为一直坚持正品行货、正规做生意，让“京东”初步获得消费者认可。时至今日，京东已经从中关村小店发展成为B2C行业的知名企业、中国最大的自营电商——这样的发展速度，让其成为中国互联网经济中毋庸置疑的电商领军者。
让人颇感意外的是，如今的刘强东已很少发言，在每天必到的早会上都很难听到他讨论业务，而是关心员工的生活、公司的文化。 立志成为全球最值得信赖的企业，京东将客户为先、诚信、团队、创新、激情的核心价值观根植到了自己的DNA中。可以说，京东的成功是其先进的商业模式和经营制度的成功，更是其十余年来始终如一的价值观和企业文化的成功。
诚信底线
2015年11月10日，京东集团发布公告，鉴于C2C模式的电子商务在中国目前的商业环境中监管难度较大，无法有效杜绝假冒伪劣商品，为了公平对待合法经营的商家、保护消费者权益，京东集团决定，12月31日停止提供C2C模式的电子商务平台服务，明年4月1日彻底关闭拍拍网。这一举措对于京东而言，意味着每年损失百亿元级的潜在交易额和一笔可观的广告收入，但京东的诚信基因却让其毅然壮士断腕。
自创立之初便明确了坚持“正品行货”的经营理念和对假货“零容忍”的态度，让京东在那个市场乱象丛生的年代迅速在消费者心中赢得口碑和信誉。而“诚信”一词，也由此写入了京东的基因之中。2014年，刘强东在一次内部讲话中表示：“我们重塑了中国电子商务的‘信任’。从创业的第一天起，我们就坚守着底线，背后是对商业伦理的敬畏和对消费者价值的尊重。我们用信仰换来了社会的信任。”
早期的京东，因为坚持“正品行货”难免牺牲掉短期的商业利益。对此，刘强东表示：“卖假货可以获得更高的利润，但是我们坚持卖正品行货。诚信最考验的是在面临利益的时候，是否还继续坚持自己的选择。”现在看来，京东是正确的。近十几年，消费需求不断升级，据京东集团副总裁李曦介绍：“消费趋势正发生改变，十几年前消费者购物看重的是价格便宜，对应的是集市类的消费场所，造就了C2C平台的成功。现在品质和服务已经成为越来越多消费者的关注点，京东这样专注于‘正品行货’的平台更能契合和引领消费需求。”
团队基础
在京东的核心价值观里，紧随“诚信”的就是“团队”。这里的团队被解读为：“以人为本、大局为重、互信合作”。
2015年的11.11大促活动之前，京东的内部论坛里贴出了一条“呼吁总部职工利用休息时间支援前线”的帖子，立即引起了员工们的广泛关注。刚入职两个月的京东金融消费金融部的产品经理陶兴禹，当天就报了名，利用休息日支援家门口的东四配送站。“在加入京东以前，我已经是钻石级会员了，对京东的配送服务非常满意。”他说，虽然自己的岗位业务跟物流配送没太多的关系，但出于对企业的高度认同，他觉得不参加一下一线的支援就不能算是个合格的JDer（京东人），正好有这个双十一的机会可以到一线干，缓解配送一线的压力，对于自己这样的新员工也是一种提高。
据不完全统计，11.11大促活动期间，数百名像陶兴禹这样的京东总部员工，利用个人休息时间支援北京区域内的分拣中心、配送站，迅速融入了京东的物流大军，共同为消费者提供最方便快捷的物流服务。
三年前的“双11”，华北区仓储高级经理郭新伟遇到了货物位置码放混乱的问题，上级不得不将华北区所有仓储副经理以上的人叫来，支援这个仓库。郭新伟心里特别难受，感觉是耻辱。当时团队有点被打蔫了，到2013年春节都没缓过气来，等春节放假归来、收拾好心情的郭新伟，召集大家吃饭，沟通2013年该怎么做。经过两个月的磨合，这个团队一点点地做起来了。
2013年的6.18店庆，郭新伟凌晨5点多钟在库房里走了一圈，含着眼泪，欣慰地看着库房里他带着兄弟们所做的准备。原来堆积成山的货，清晰分割，码得整整齐齐，设备都擦得干干净净，加满油的汽车一列排开。员工们精神焕发，满面笑容，整装备战。他们告诉他：没事，你放心，今天肯定能干好。
果然，当天郭新伟所负责的仓库是第一个在一个班次里完成10万单的，拿了锦旗。
在京东，这样的团队不胜枚举，“你要赢，最为关键的是团队，各级管理人员各司其职，大家有凝聚力，愿意一起把事情干好，这是第一位的。同样人数的团队，成员积极和不积极，效果是两样。”京东一位区域总经理如是说。
正是因为无数这样团队的存在，为京东的迅速崛起夯实了基础。
客户为先
10月份，刘强东刚从国外回来，就突然叫了京东到家业务的十几个负责人到他的办公室。他声色俱厉地对着他们说：“到家业务亏了多少钱，我从不发怒，但你们不把用户体验放在第一位就不行。”原来，“京东到家”APP更新版本时，忘记了提示老用户重新登录，造成大量老用户无法使用。这次批评会开了一个半小时。
在外人看来，刘强东和京东在用户体验的要求上太过执着；但从实践来看，这种韧性是对的。
就在2013年，京东的核心价值观发生了重大调整，“客户为先”从曾经的第二位调到了第一位，并且重新定义了“客户”的范围：不仅限于消费者，还包括供应商和卖家。
核心价值观的变化体现在京东一些具体做法上：比如京东陆续推出了仓储物流的六大创新举措，以保障客户利益；比如开通了供应商服务热线，供应商可以与库房仓储直接沟通，快速高效地解决问路查询、预约协调、收货差异等常见问题，省去中间环节，成功搭建起仓库与供应商之间的一站式沟通渠道；比如在“最后一公里”方面，京东在“提升用户体验”的目标下，首创的“211”限时达、当日达、次日达等服务，在带给消费者全新体验的同时，已经成为电商行业的配送服务标杆。
当然，这种转变最集中的体现在了品质上。京东的口号“多、快、好、省”已经堪称中国电商一块金光闪闪的招牌，围绕这个“好”字，京东根植于文化、制度、模式三大基因之上创建了“360度质量保障体系”，从采销、质控、仓储、配送、售后、技术六大环节上进行全流程把控。
显然，“360度质量保障体系”是由京东始终坚持诚信、客户为先的企业文化决定的，同样也来自于创新基因的驱动。可以说，京东的文化、模式和制度相辅相成，形成了“360度全方位质量保障体系”的闭环，将“好”字贯穿商品和服务的始终，为消费者获得优质的购物体验提供了全流程保障。 在刘强东看来，生意机会始终存在，但客户需求不断发生转变。能不能跟上市场的转变，就看公司是否将客户需求的转变视作公司发展的动力。公司真正的竞争对手就是，能否跟上客户的转变，不断致力于提升客户的感受，在他想到之前先一步满足他想要的。虽然这些年京东一路成长，不断超越竞争对手，但是骨子里，京东真正在乎的只有一个，那就是客户的感受。
京公网安备 11010502034662号 