主题演讲：迎接唯我时代：数字时代下的消费体验

　　在迎接“唯我”时代——个性化数字商业新趋势网络论坛上，埃森哲中国数据分析董事总经理作了《迎接唯我时代：数字时代下的消费体验》主题演讲，演讲中提到了奔驰汽车、可口可乐、AT&T、梅西百货及三星这样的传统巨头在数字时代是如何快速反应，为客户实现个性化体验并保持竞争优势的精彩实例。

　　我们首先来分享近十多年来，尤其是最近这几年，对企业造成巨大影响的三个颠覆性力量。

　　互联网正在慢慢打破了传统企业的优势，在传统的零售和银行业来讲，密集的营业网点或者实体店是他们的强项。而互联网和电商的出现，就把这个（经营）门槛降低，导致很多企业的游戏规则被颠覆。

　　互联网的到来，也产生出了很多新的商业模式，特别是能够利用互联网下的数据，制造对企业客户、或者是个人客户的个性化体验。数据以及大数据的到来，数据产生的速度，是第二个颠覆性力量。

　　第三个颠覆性力量，就是现在我们经常所看到的智能终端的普遍性，而智能终端基本上能够把消费者跟这个互联的世界连接起来。接下来要发生的，是比智能终端更加庞大的趋势，也就是物联网趋势。根据分析师评估，他们认为2020年的时候，将会有2000亿个智能感应器，而这些智能感应器，就基本上把物理的世界跟这个互联的网络世界打通，也就是物理世界到互联世界的“最后一里”。

　　有了这些发展，整个企业的环境将会再次有大的颠覆。

　　在我们今年2015年的技术展望报告里面，我们提出了一个“唯我互联”的大趋势，也就是让企业高度定制化给消费者提供服务的模式，提升消费者体验。当然，在互联网企业或者电商企业里面，这些能力已经具备，因为电商基本上是个互联网科技，通过客户跟互联网应用的交互，他们在十多年前就已经有这个能力，做这种定制化的推荐。

　　但是，刚才我们提到的三大力量里面，特别是“最后一里”的物联网以及智能设备的趋势，已经把个性化的需求和能力，推到了另外一个相关领域，就是（创造出）端到端、不区分是哪个渠道的个性化设备，同时，这些新的设备也是新的互联渠道，让一些企业能够捷足先登。

　　刚才我们说，十多年前的企业是“以大吃小”，或者是“强吃弱”的行为来生存，今天的企业，特别是我们看到的财富500强排名变化之后，你就会发觉到，我们已经进入到了另外一个领域，是“快吃慢”的领域。

　　接下来我们来看几个案例，（了解）现在动作比较快的企业，怎么样利用这样的技能和业务模式，来打造更优化的用户体验。

　　第一个案例，我们想谈的就是奔驰汽车跟Nest空调管控仪器公司的合作。

　　现在的汽车越来越多智能化，我们称之为智能汽车，或者是互联汽车，通过它们的数字接口，在汽车里面可以实时跟一些互联网应用连接。奔驰跟Nest的合作，就能够让用户（在回家路上就能预先）设定好家里空调的温度。因为这个智能化应用可以通过汽车的所处地点预测出回到家的时间。并可以跟家里空调Nest应用做一个沟通，提前启动空调，当用户到家时就可享受到提前设定好的温度。

　　这就是跨企业合作模式里面所产生的一些个性化用户体验很好的案例。

　　在这个案例里面，我们也看到另外一个趋势，就是我们今年报告里的一个主题——“伙伴经济”（We Economy）。而伙伴经济的概念就是说，现在的企业，不再是把自家的服务做好，而是如何借着一个生态环境里面、不同价值链里面的厂商跟我们合作，把更优的体验和服务打造出来，这种合作的精神非常关键，因为没有任何一个企业，能够在很短的时间内把很好的东西做出来。所以，我们必须要强强联手，这就是在“快吃慢”的时代里面生存很重要的一个原则。

　　第二个案例，我们看一下美国的通信运营商AT&T。AT&T传统业务就是做通信服务的，售卖无线、有线通信网络，甚至有线电视服务。但是大家也知道，运营商他们的成本不断增加，因为他需要不断的从2G升到3G，3G升到4G。在产品同质化，以及竞争越来越激烈，以及收入饱和的情况下，AT&T开始做一些跨界应用，他们就打造了车联网的应用AT&T Drive，为什么看好这个市场呢？是因为，车联网应用是需要运用到移动网络的，因此这是个很自然的跨界应用。另外一点，大部分传统的汽车制造商虽然领衔制造互联网汽车，但因为他们本身是做汽车的，对系统集成，或者比较领先的科技，都不擅长。因此，他们就可以跟AT&T来买入这个应用。AT&T在打造这些应用的时候，也不是完全自家建立，他也是跟着不同的合作商，把好的应用整合到他这个平台。

　　这就是为了达到更优的消费者体验，强的企业、或者动作比较快的企业，已经开始跟整个生态里面的企业合作，达到三赢、四赢、五赢的合作模式。

　　第三个案例是讲可口可乐。大家都知道，可口可乐所在的饮料市场是个传统市场，属于是B2B2C，就是说是没有办法直接接触到消费者的行业。在整个社会、整个环境充满变数的情况下，同行还在纠结，是投放传统媒体广告还是新媒体广告，以及如何计算广告投放效率的时候，可口可乐就开始想到一个新的做广告的方法。

　　可口可乐在亚太区，开发了一个智能自动饮料贩卖机。这个机器装了摄像头、触屏，以及一些智能的应用。在韩国的消费者在购买饮料时，可以跟机器有个互动，比如通过摄像头采集消费者的影像来做些互动游戏，例如让消费者跳支舞，通过分析这个摄像头采集到的动作来是不是像视频里播的那样，如果达到标准，消费者就能获赠一听免费的可口可乐。同时，在这个互动过程中，还吸引了周边很多人观看，就达到了免费做广告跟互动传播的作用。据说采用了这个自动贩售机之后，当地可口可乐销量提高了12%。可见，使用一些新的技术，比如摄像头和影像分析技术，不仅可以提升用户体验，同时也提升了销售额。

　　第四个案例，是讲美国的梅西百货。电商的来临，实体店受到了很大的冲击，使得梅西百货在几年前就开始了他们的O2O战略。他们动用了一些比较新的科技，用iBeacons技术向店内顾客推送通知，用一个shopkick签到App来做线上线下的结合。通过这个App，梅西百货可以侦测到每个消费者，目前是在店中哪个地方，在看哪个品类，并通过地点的数据，把那些品类的商品、评论信息，推送到消费者手机App里，甚至是一些优惠券和促销信息。这样，就让消费者可以根据产品的信息，一一在线上，或者在线下做出购买决策。梅西百货也就此打通了购物的全渠道，进入“唯我互联”更加个性化的时代。

　　最后一个案例，我们来看三星冰箱。其实，冰箱是个比较老的行业，但是三星在冰箱行业里做了个突破。他们跟流媒体公司潘多拉合作，在三星冰箱里面，能够让潘多拉音乐在厨房里（也就是家人最容易集中的地点）播放出来。这正是传统冰箱跟音乐新媒体的合作，既增加了三星产品个性化的能力，同时也创造出了生态圈里面的一些新机会。

　　在这里我们看到，好几个案例，都是一些比较创新、比较领先的应用。因此，在我们的报告里面，我们已经明确的认定，“唯我互联（Internet of me）”的时代已经到来了。

　　刚才我们回顾了财富500强的排名变化时候，看到那些没有把趋势抓住的企业已经慢慢被淘汰。因此，在这个新的趋势到来的时候，愿我们一起把握住这个机会，能够打造更美好的消费者体验，以及把企业的业绩做得更好。