着力推进制造企业的服务创新

　　随着经济一体化和科技进步的快速推进，世界消费需求模式发生了巨变，体验经济和创意经济的地位陡然上升，服务化已然成为当今世界制造企业的重要发展趋势。20世纪90年代以来，在全球化和信息化浪潮的推动下，全球产业结构正在从“工业型经济”向“服务型经济”转变，全球服务业增加值占全球GDP的比重已经由1960年的40%增至2012年的70%以上，服务经济的典型特征尽显。正因如此，作为推动服务经济的强大工具，“服务创新”越来越多地受到国际学术界和产业界的关注。

　　长期以来，我国制造企业主要采取以短期的价格竞争策略来应对同质化的产品市场，而不是依靠提升产品的服务质量实现差异化竞争。这种竞争战略对于制造企业本身的发展极为不利，假如不改变原有的传统竞争战略，不仅会影响到国家产业体系的转型升级，甚至会阻碍经济社会的可持续发展。诚然，近年来我国部分知名企业，例如海尔、联想等也相继推出了电子结算平台和网上服务平台等，这些措施都向消费者传递出强烈的服务化信息。但与发达国家的企业相比，我国制造企业的服务意识和服务理念都存在着较大差距。据有关资料显示，欧洲制造企业中的服务化项目所占比重为6%左右，而在中国制造业中服务化项目的比重还不到1%。由此可见，我国制造企业的服务化发展空间还非常大。

　　推进制造企业服务创新，必须坚持科学发展观，不断完善转型升级、创新驱动的战略，鼓励和支持制造业创新与服务业转型升级，着力推进可持续、可循环、低消耗、低排放的产业结构和消费模式的形成和发展，促进生态文明与工业文明有机协调发展。推进制造业服务创新，还需要借鉴先进发达国家的经验，结合我国具体实际，大力推进政府从“管理型”向“服务型”角色的转变，构建科学、合理的优质公共服务体系，从而为经济转型升级提供强有力的体制机制保障。与此同时，还要注意不断创新服务模式，增强企业核心竞争能力，打造具有独特竞争优势的服务模式。在激烈的市场竞争形势下，只有服务模式一直保持先进，才能为企业赢得更多的客户，才能在激烈的市场竞争中占据主动性。因此，我们既要增强使命感和危机感，又要注意进行科学决策和沉着应对。具体而言，需要做好以下几个方面的工作：

　　协调各种动力因素，促进服务创新发展。制造企业应该结合自身的优势和劣势，从战略前瞻角度，协调整合企业优劣势，营造一种良好的服务创新环境，并建立有效的、贴近实际的激励机制，来推动企业服务创新的发展。同时，制造企业还应重视顾客的需求，注重竞争对手的变化。制造企业应该用动态的观点来看待问题，随时关注顾客需求，整合内外部各种资源，在合适的时机发挥各种驱动力的作用。同时，按照动态竞争理论，制造企业在寻找驱动力以推进其服务创新时，应该以动态的、开放的角度来看待，并不断推进企业的价值实现。

　　以客户为中心，加强对服务创新的战略管理。制造企业应该以客户的个性化需求为中心，以企业内部资源为基础，在服务创新战略的指导下拓展和延伸企业的价值链。现代制造企业的服务化发展战略是企业发展的重要趋势，也是开放型服务创新战略的重要部署。按照过去的做法，制造企业往往是从自身的角度出发对其产品进行评价，这就容易造成过分关注产品的性价比而不是消费者对产品价值的感知。然而现在那些实施服务创新发展战略的制造企业，其整体竞争力要高于另外一些企业，结果是其生产、提供的产品很难被模仿，企业绩效超常增长。此外，实施服务创新的制造企业，将领先于行业内的其他竞争对手，并抬高整个行业的进入壁垒，降低潜在竞争对手以及替代品的威胁。

　　注重应用先进技术与管理理念，密切关注外部制度环境，推进企业服务创新。在当前世界经济总体下行的大背景下，应用先进技术与管理理念，高度重视新的技术研发，寻求科技上的创新和重大突破，对推进经济结构和产业结构转型升级、世界经济发展走出低谷无疑起着至关重要的作用。近年来，越来越多的国家或地区，广泛参与到新材料、新能源、节能环保、生物医药等新兴战略产业的发展之中，展开了一场争夺未来发展制高点的攻坚战。先进管理理念和现代通讯技术，对于制造企业的服务创新具有显著的促进作用，我国企业应该特别注重这两个因素，以适应其向服务端口延伸的战略。同时，企业应该注重制度轨道。制度环境既可以压制和扼杀企业进行服务创新，也可以诱发和促进企业进行创新活动。

　　加强企业客户服务文化建设，使以客户为导向的服务观念深入人心。客户服务文化是贯穿服务模式的灵魂，没有良好服务文化的底蕴，服务模式就会缺乏根基，就难以形成独有的服务模式。企业文化是企业发展中形成的一套普遍认同的价值观和行为准则，服务文化建设必须与企业文化有机地结合。客户服务文化是企业文化的重要内容，客户服务文化建设不仅可以丰富和发展企业文化，同时它也是企业的核心竞争力之一。搞好企业客户服务文化建设，要发挥企业领导的引导和组织作用，在全体员工中树立以客户为导向、使客户满意的服务理念，鼓励和支持员工拥有服务创新精神，大力加强对员工的培训和继续教育，不断提高员工的职业素质和技术水平，构建员工的主人翁文化氛围。

　　（文章来源：光明网-《光明日报》）