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4G用户大迁徙

2014年01月27日 14:26 来源于 《财新周刊》 | 评论(0
联通在为过去三年组网迟缓付出代价,电信的网络和终端皆无牌可打,但移动的4G体验也遭遇投诉。谁能给用户更好的4G体验,谁就是最后的赢家。

财新记者 覃敏

  一位40多岁的高端用户在三年前受到“iPhone+WCDMA”组合的诱惑抛弃了中国移动,现在,他重新激活了“休眠”三年的移动号码,投入“iPhone+TD-LTE”组合。1月17日,他给朋友们群发消息:我换回移动旧号,未来将逐步退出联通号码。

  这一天是移动版苹果iPhone手机正式开售之日,有不少人做出了同样的选择,放弃联通、电信,转投移动。

  4G打开了一扇旋转门,三家运营商都想赢得这场用户争夺战的最终胜利。如何保住既有老用户,如何争夺新增用户,如何扩大整体市场份额……各家都在想方设法。

  广告扑面而来。走在街上,这一站的公交车站大幅招贴画是中国移动4G,下一站可能就是中国联通或者中国电信。各种营销活动都在诱惑着手机用户们重新抉择:走还是留?

  和过去一样,政策之手没有放弃对市场的干预,竞争既公平又不公平:2013年12月4日,工信部正式向三大运营商下发了TD-LTE牌照,但没有FDD LTE牌照。这令饱受TD-SCDMA煎熬的中国移动在TD-LTE网络布局上赢得先机,同时扼杀了中国联通、中国电信大规模部署FDD LTE网络的想法。中国移动再接再厉,与苹果联姻,又给了中国联通、中国电信一记“回马枪”。

  但最终决定走向的重要因素只有一个:用户体验。

  联通正在为过去三年在网络覆盖上的迟缓付出代价。

  多位已经或正准备转投移动的联通老用户称,联通常在一些地方断线,3G网络质量令人失望。移动苹果刚发布,联通股价就直线下跌。

  中国电信的3G网速度快、信号最为稳定,却没有一款拿得出手的手机,三年来只能靠与固话捆绑套餐的模式吸引了部分中低端用户。

  至于中国移动,现在高兴也还太早。糟糕的3G留下的阴影未尽,4G目前的组网和覆盖都很成问题,双模双待手机的耗电速度惊人,已遭到很多用户投诉。这种情况如果持续下去,就是把反击的机会送给中国联通和中国电信。

  谁能给用户最好的4G体验,谁才能成为最后的赢家。

摇摆的用户

  中国移动的4G刚一放号,节奏就变了。1月中旬,三大运营商公布的运营数据显示,在4G刚刚商用的12月,中国联通3G用户增加351.9万,环比下滑4.66%,月增速全年倒数第二;中国电信新增3G用户数急剧下滑,仅增加73万,连上个月的零头都不到(2013年11月新增280万)。中国移动则新增3G用户1050.3万,相较于上月新增510.1万,几乎翻番。

  中国电信在公告中不讳言,这是竞争对手推出4G所致。4G的出现让很多受不了中移动龟速3G的用户打消了转网的念头,也为中移动拉回了一批过去几年流失的用户。

  在深圳华强北做电脑销售的王佳使用中移动的号已有七年,去年微信、地图、移动支付等应用的出现让她开始受不了TD-SCDMA的频繁断网。她原本想换联通,中移动一推4G,她就直接买了个4G手机。

  另一名27岁的杭州用户受不了中国移动的TD-SCDMA换了中国电信的3G号码,4G一放,他立即买了一部三星4G手机,换回了移动的号。

  移动版苹果的发布。进一步巩固了中移动的优势。前述发布当天果断转网的用户,就是一位苹果粉丝,当年因为中移动没有苹果版的3G手机而转投了联通。

  专业网站丁香园技术负责人冯大辉原本在中移动的2G网上用iPhone,最近换了4G版iPhone,和固网宽带差不多的下载速度让他相当满意。尽管很多地方还收不到4G信号,他也不失望。

  “4G版苹果只要比2G版苹果好一点点,我就喜出望外了。”他说。还有一些用户此前就想方设法从香港买来了破解版苹果,用上了中移动的4G。

  三大运营商都紧紧盯着用户的转换潮。虽然大规模的客户流失还未出现,但一想到未来有这种可能,中国联通、中国电信就感到必须做些什么。中国移动推出4G新品牌“和”不久,4G网还没开建的中国电信、中国联通也相继推出各自业务品牌“天翼4G”和“沃4G”。

  中国联通内部人士告诉财新记者,中国联通曾做过内部测算,4G到来之际,中国联通的在网用户中,2.5%是中国移动的死忠用户,它们会果断离网且不可挽回;17.5%是摇摆用户,它们离网之后转投中国移动,一旦中国移动的网络体验不好,又会转回中国联通。

  事实上,中移动的4G已经引发了很多抱怨。一位使用破解版4G苹果的用户称,打电话时延太长,三环以内上网经常找不到4G信号,北京五环以外完全没有4G信号。几乎所有的4G用户都在抱怨手机耗电快,破解版4G苹果手机和双待机尤甚,有用户调侃说,“可以当暖手宝使用”。流量资费高亦困扰着用户。

  这些用户是否会倒回中国联通和中国电信,很大程度上取决于中移动4G体验的改善有多快。

 中移动:进攻分寸要拿捏

  受限于TD-SCDMA网速及产业链成熟度,中移动在整个3G时代有力无处使。如今,中移动誓要在4G上收复失地,但它在广告与市场上的推广力度远远超过了建网的速度。

  在2013年12月4日工信部下发TD-LTE牌照之前,中国移动即将“移动4G,快人一步”的广告铺满大街小巷;发牌后,很快推出三星、华为、海信等八款4G终端,同时,紧锣密鼓与苹果谈判,终于赶在春节前夕推出了移动版的苹果。

  4G牌照发放当日,广州、北京、杭州等布网相对成熟的16个城市已经开始发展4G用户,大手笔派“红包”。

  冯大辉介绍,他在杭州办理4G套餐,100元包2G流量,每月额外获赠2G流量。广州、深圳等地还一度推出过“入网送15G流量”的活动 。1月中旬,中国移动面向全国推出了4G统一套餐,从40元400M流量到280元10G流量的套餐设计直接将流量价格拉到了略低于竞争对手的水平。中移动甚至拉到了苹果CEO库克亲自来京,为移动版苹果站台。

  收获看得见。中国移动内部人士告诉财新记者,目前,北京拥有的4G用户超过10万,杭州、广州、深圳等地的4G用户也在快速增长。

  但麻烦也来了。威普咨询全球副董事侯成芬认为,中国移动大肆宣传4G的高速度,宣传4G给生活带来的改变,给了用户极大的期待,但她提醒到,“一旦用户体验达不到预期,将严重挫伤用户的信任感”。

  阿里集团董事局主席马云就是这样的用户。他在阿里巴巴“来往”上公开吐槽试用4G的经历“令人愤怒”,“经常联不上不说,而且速度之慢让我怀疑到底是否是不是4G。还听说杭州是最好的试点城市。我前段时间去韩国,感受到了飞猪一样的3G感受。得有人做点事了!!!!”

  不少北京的4G用户也抱怨说,通话质量差,五环以外没有4G信号,五环以内室内也经常没信号,路上上网会突然掉线,耗电⋯⋯

  上述种种基本都是网络建设问题。北京移动内部人士向财新记者解释说,在北京,现在4G基站刚铺北五环、南四环,正在加速布网,预计今年可以覆盖到主要县、乡。五环以内,受站址影响,4G基站并不是连续性覆盖,在一些区域可能没有4G信号。至于耗电、耗流量等问题,很大一部分是受终端、应用本身的影响,中国移动也会尽量从网络层面做好适配,一定程度上减轻上述问题。

  “我们已经在全力优化网络,但北京特别大,要完整覆盖全北京,4G基站需要上万个。现在,北京建了三四千个基站,以后会逐步覆盖到主要县乡,城区内也会优化覆盖。”北京移动内部人士坦陈,“网络质量提高需要时间,也需要用户的包容,因为城市中心区的基站站址很难谈,需要跟物业、业主协商。” 譬如中国移动在长安街、天安门广场附近部署的4G基站就比较少。

  中移动集团的一位内部人士告诉财新记者,中国移动自己已经意识到过度宣传可能带来的不良后果,正在把控节奏。

  独立电信分析师曾韬认为,中国移动需要赶在中国联通、中国电信推出4G产品之前拉开差距,势必快打猛攻。同时,又要避免给用户过高期望,在用户和网络承载力之间寻求平衡,“个中分寸不易拿捏”。

  整个2014年,中移动计划建50万个4G基站。到2014年年中时,有100个城市将具备4G商用条件;到2014年底扩大到340个城市。至于TD终端(主要是手机),中移动的年度销售目标是1.9亿-2.2亿部,其中1亿部来自4G。

中国联通由攻转守  

  在中移动的4G攻势面前,用户开始动摇,中国联通由攻转守。

  中国联通内部人士称,公司的工作重点已经变了,新增用户不再是今年的重点考核指标,老用户保有量这一指标受到高度重视,要求“保收入,保老用户”,稳扎稳打。

  借3G之力,中国联通做大了自己的用户规模。独立分析师曾韬称,至2013年底,中国联通拥有2.8亿移动用户,其中3G用户达到1.226亿。但三年来,中国联通一直宣传网络快、有苹果。“这些都是别人的优势,它没有树立起自己的核心竞争力。”他认为,“一旦新的合作、新的技术出现,中国联通所谓的优势很容易被复制,用户随之会大量流走。”

  而这三年中,缺钱少人的联通网络服务质量让人失望,频繁掉线,改善有限,未能黏住借苹果之势拉来的用户。以致于移动4G苹果一出现,用户就开始倒戈。

  服务方面,联通也逊于中国移动。这几年,尽管中国联通不断改进客服质量,增加微博、微信、网上营业厅等服务渠道,但终究敌不过中国移动庞大的线下渠道。

  据一位中国联通人士介绍,三大运营商中,中国移动拥有的自有营业厅、合作伙伴分销门店最多。至于线上优势,由于需要兼顾固定宽带、移动电话双重业务,中国联通10010客服系统的设计比不上中国移动的简约;用户对中国联通客服的评价是“态度好但不解决问题”。

  有运营商人士批评说,中国联通将大量的资源投入在如何“挖”新用户上,不注重老用户的维护,譬如中国联通给予市场人员的激励政策是新增3G用户有提成,保有已到期的合约用户没有提成。一旦用户被挖来,给予用户的优惠政策就大大减少,所以会出现“大进大出”的现象——这使得中国联通现在的形势变得格外凶险。

  中国联通抛出了一系列留住用户的举措。2013年12月,中国移动推出4G套餐后,中国联通开始给在网6个月以上的3G用户,按在网年限赠送500MB-4G不等的上网流量,同时赠送200元充值卡,推动未签约3G用户转为合约用户,以增加用户黏性,扛住转网诱惑。

  1月20日,中国联通对全网3G用户发送短信,推出 “沃4G新春献礼”活动,2月免费赠送500M国内流量。这比中移动“入4G网就送1G流量”的手笔小,也多少是在中移动强攻下发出了中国联通的4G声音。

  据财新记者了解,中国联通原本还想在同日推出其他“重磅武器”,包括在北京、大连、杭州、广州、武汉、长沙六大城市开展TD-LTE友好用户体验,召开TD-LTE终端发布会,策划方案都已做好,但高层最终只批准了“沃4G新春献礼”活动。

  “TD-LTE网络仅覆盖核心区域,高层可能担心用户体验不够好,影响品牌,所以暂缓开放 4G体验服务。”一位中国联通内部人士坦承。

  不过,中国联通能现在就打出4G牌,底气还是源于WCDMA网络本身的先进。中国联通内部人士透露,2013年年底,中国联通全网升级至42M;2014年底可能升级至186M,速度不亚于中国移动现有的TD-LTE网络,而且网络覆盖更好。

  中国联通准备将WCDMA升级后的HSPA+网络,当成4G推销给用户。在福建省,已经有不少用户收到了联通的短信通知,称为用户免费开通了4G网络数据功能。

  同时,中国联通也在兴建4G网络。2013年12月6日,中国联通公布了其FDD-LTE实验网无线主设备采购资格预审公告,以及2013年中国联通TD-LTE无线主设备采购资格预审公告,但是没有透露采购基站数量。据知情人士介绍,此次,中国联通将采购5万台基站,4万台FDD LTE基站,1万台TD-LTE基站。

  “按照计划,3月1日,中国联通将开通4G体验服务。现在,中国联通在很多城市加速建网,希望在此之前多开通几个城市的体验服务。”中国联通内部人士透露,“2014年,预计中国联通的4G基站将达到20万台,以FDD LTE为主。至2014年年中,中国联通将在56个城市开通4G体验服务。” 

中国电信无牌可打

  相比之下,中国电信能打的牌有限。临近春节,中国移动、中国联通分别给用户送1000M、500M的流量包,中国电信至今悄无声息。一位在网长达四年的中国电信用户主动打客服电话咨询是否有优惠政策,没有惊喜。

  “中国电信要网络没网络,要终端没终端,就算打了4G牌,你让它拿什么支撑?”上海电信内部人士对财新记者解释,“当下,中国电信正在默默地部署4G网络。等手中有一定筹码,自然会在合适时机行动。”

  中国电信采用的3G制式是高通主推的CDMA2000,目前网络速度普遍达到3.1M,个别地区能达到9.3M。由于高通已于2008年11月宣布放弃该技术的进一步演进,CDMA2000升级遭遇瓶颈。

  从全球看,CDMA2000能达到的最高网速是14.4M,这与中国联通和中移动的4G网都没法比。中国电信只能抓紧时间重起炉灶建4G网络。

  上海电信内部人士透露,中国电信早有部署。2010年上海世博会期间,中国电信在2.1GHz频段上搭建了国内规模最大的FDD LTE实验网。此后,中国电信也一直在南京、上海等地进行小规模实验,只是被中国移动兴建TD-LTE的风头掩过。

  2013年6月前后,4G发牌既定,形势刻不容缓,中国电信动用大量人力开始规划4G建网整体方案,并为4G建网划拨了50亿元的预算。

  然而,中国电信在4G上到底选择FDD还是TD,成了难题。借鉴美国运营商Verizon的经验,中国电信自然更倾向于从CDMA2000网络向FDD LTE网络演进,无论是终端、芯片还是网络运维、优化都有例可循。如果向TD-LTE网络演进,中国电信一切都要靠自己摸索,难度可想而知。但中国政府支持TD-LTE技术。

  2013年上半年,中国电信董事长王晓初一度提出租用中国移动的TD-LTE网络。随着政策日益明确,王晓初现在提得更多的是“TD-LTE、FDD LTE网络融合发展”。作为博弈的妥协,工信部批准中国电信在42座城市开展FDD LTE网络实验。

  “中国电信4G建网还是以FDD LTE为主,TD-LTE可能仅作为子网络承载部分数据。”上海电信内部人士透露,去年,中国电信已进行了一轮LTE主设备招标,大约6万个基站,大部分是FDD LTE的。2014年,中国电信4G建网将加速,基站规模将达到去年的2.5倍-3倍。

  曾韬认为,中国电信在3G时代的投资还未收回来,现在就必须在TD-LTE和FDD LTE中任选其一,无论哪一种,都意味着另起炉灶,中国电信的财务状况将面临巨大压力。

  基站选址中国电信遇到的困难也比其它两家大。中国电信原来的3G\2G频段较低,需要部署的基站较少,现在能利用起来共建4G的站址也较联通、移动少,需要重新寻找大量新站址。

  中国电信只能小心翼翼调配资源。中国电信刚刚公布了2014年的终端销售计划,拟销售3600万台4G终端。它的首轮4G终端招标也已经展开,30万部4G终端必须支持TD-LTE,但类型为数据卡、MIFI和CPE,没有手机。

  德国电信国际咨询公司咨询总监方红刚分析,中国电信在技术上稍显被动,只能努力争取时间加快布网。

运营商颓势不可逆

  接下来的这个春天至关重要。“2月-4月,三大运营商为了争夺用户,肯定有一场硬仗要打。受新技术尝鲜期影响,大量的用户会跑到中国移动的4G网络上。在这几个月里,中国移动能否保障4G网络的高质量、能否带给用户良好的4G体验成为胜负关键。” 一名运营商高管称,面对迅速增长的用户,中国移动4G网络的覆盖、承载及优化均面临考验。一旦网络跟不上,用户体验不能保障,将直接影响中国移动4G网络的口碑,用户将重新选择网络。

  中国联通、中国电信分别计划在3月1日、2月14日发起各自的4G营销活动,虽然它们的4G网络刚刚起步。

  “长远来看,决定三大运营商成败的关键,一是具备流量经营的思维及真正搭建起流量经营的架构,二是对于终端、应用等整个产业链的掌控能力。”上述运营商高管认为。

  业内不少人士认为,从中国移动当前推出的4G流量套餐来看,中国移动仍在用3G的思维运营4G,价格、流量包大小都与3G区别不大。同时,中国移动的4G流量分为400M-10G 七个档位,区隔不大,不利于理清高低端用户定位,也不符合4G差异化应用譬如大型手游、高清视频对流量的需求。

  “中移动大部分收入来自于中低端用户,公司显然也不希望4G冲击3G\2G的收入。但从市场效果来看,中国移动流量经营的思维还是太保守了,对用户的吸引力有限。”中国联通市场部人士认为。

  在对整个产业链的掌控上,三大运营商的地位明显削弱。明星机型譬如苹果、三星、小米很大程度上左右了用户对运营商的选择。最典型的是苹果。三年前,中国联通抢得苹果独家销售权,从中国电信、中国移动带走了一批高端用户,为中国联通贡献了超过20%的新增用户。如今,中国移动抱得苹果归,一批用户立即转向。

  此外,诸如微信、QQ等移动应用也渐渐强势,成为运营商主动追逐的合作对象,譬如中国联通联合腾讯推出微信沃卡。

  “未来,三大运营商拼的一定不是网络速度有多快,也不是价格有多低,应该拼的是差异化服务,拼的是综合竞争力。”上述运营商高管认为,中国移动当然强势,但如若中国联通、中国电信结合自身的宽带、政企客户等优势,认认真真去做,不一定没有机会。

  值得注意的是,4G时代不仅仅是三大运营商之间的竞争。2014年,二三十家虚拟运营商将入局,倒逼运营商转型。同时,4G时代,像微信这样高速成长的OTT业务(Over The Top,指利用互联网向用户提供的各种应用服务,运营商仅沦为管道提供者)也在抢占运营商日益逼仄的生存空间。如若不自我革命,打破既有的体制桎梏,寻找新的创新动力,运营商的日子将越来越难过。

  自2013年12月以来,中国联通港股股价已连续下跌达18%,1月20日创下10.10港元的近半年新低。中国电信同期下跌幅度达15%,同日亦创下3.58港元的近半年新低。中国移动同期跌幅则为11%,近日股价略有企稳。三股皆在下降通道上,这是连4G都难以逆转的行业颓势。

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@天翼手机:【混合组网 产业的热望——LTE混合实验网发牌解析(上)】 工信部6月27日下午发布消息:为适应LTE融合发展的趋势,促进资源合理利用,依据相关法定程序,批准中国电信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司分别在16个城市开展LTE混合组网试验。
@中国联通:【中国联通获批在16个城市开展TD-LTE/LTE FDD混合组网试验】6月27日,工业和信息化部批准中国联通在上海、广州、深圳、重庆、郑州、武汉、成都、西安、长沙、济南、杭州、沈阳、哈尔滨、福州、南京、石家庄16个城市开展TD-LTE/LTE FDD混合组网试验。[太开心]
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@倪飞:nubia为什么坚持全网通之路?用户需要,我们做了,就是这样。