自动化服务的十年

　　——访西门子工业业务领域客户服务集团产品生命周期服务部 高级专家 葛蓬

　　本世纪前十余年，我国从世界第一农业大国发展成第一制造大国，由世界第六经济体成长为第二大经济体，服务贸易总额也由十名开外上升至世界第四位。在此背景下，我国自动化需求规模由百亿级成长为千亿级，自动化服务需求也由十亿级迅速成长为数百亿元规模。

　　中国政府在我国国民经济和社会发展十二五规划纲要中明确提出：农业基础进一步巩固，工业结构继续优化，战略性新兴产业发展取得突破，今后五年内将服务业增加值占国内生产总值比重提高4个百分点。

　　同样的十年，一位激情懵懂的青年也已跨入为稳健有为的壮年——葛蓬，十年前的自动化技术工程师，如今已成为西门子工业业务领域客户服务集团产品生命周期服务部高级专家和部门经理。因此回顾我国自动化服务的十年，葛蓬堪为见证者，更是伴随其成长与发展的亲历者。

　　随着自动化市场逐渐步入成熟阶段，自动化新增需求增速回落，但市场的成熟和存量的增加同时催生出更多自动化服务的需求，其内容、形式和业务模式的变化在近十年可谓日新月异。“现在，我们的服务工作跟以前比有着巨大的改变，工作的变化体现的是用户需求的变化，而用户对服务需求的发展脉络大致可概括为：产品——应用——维修——维护——生产保障——增值服务”,葛蓬一语中的。

　　产品性能—易用服务

　　“十年前，自动化的应用门槛相对较高，用户的要求较为单一。用户对自动化的关注点多集中于产品和系统的性能上，以 PLC为例，用户在产品选型时主要看谁的速度更快，鲜少关注真正的应用服务。”葛先生此话代表了十年前自动化用户的需求和服务状态。本世纪前十年，受城市化、工业化快速发展，自动化为满足规模化产能需求而飞速发展。用户需求以产品系统的采购和应用为主，如何提高生产效率是当时用户最关注的问题，相应衍生的服务则游离于难有保障的售后承诺边缘，处于附属地位。

　　“现在，自动化技术发展迅速，产品和系统的技术含量更高，使用更加人性化。供应商已将许多的功能进行整合，通过合理的设计使产品更易掌握、操作。产品和系统的高性能不仅仅体现在处理速度更快、容量更大，还要看如何能及时准确提供产品、系统自身运行信息、健康状态。因此，这种植入产品的‘易用’服务成为用户更为关注的要素。”葛先生认为，随着用户和自动化应用趋于成熟，用户需求也渐趋理性。在二次开发阶段，专业技术支持、模块化设计、人性化服务可以缩短开发周期。因此，基于产品系统的支持服务和融于产品系统中的设计服务，成为当下用户进行产品选型时与性能并重的考量指标。

　　从系统应用到维护服务

　　“原来我们与客户沟通，基本是在谈产品使用以及系统应用的价值，而现在用户更注重如何减少设备的调试时间，如何确保系统的低故障运行和易维护，甚至要便于设备系统将来的优化和升级。”葛先生描述的趋势，恰与其工作重心的转变得以相互印证，十年前其工作重心是产品应用的售前支持，后来逐渐转变成售后的服务产品设计，核心内容即针对在用产品系统通用的问题，设计可产品化的诊断与维护服务。如今，其所在部门为“生命周期服务”，着眼于自动化产品和系统的全生命周期，减少运行故障，加强设备的使用功效，延长使用年限，降低用户的生产风险和运行成本。

　　事实上，对于用户而言，自动化犹如“双刃剑”，其“利”体现于应用，其“弊”亦隐藏于应用的不可靠风险之中。因此，在提供可靠的产品系统本身基础上，以西门子为代表的供应商正在越来越重视基于 MRO（维护维修与运行）服务的投入和开发。

　　从现场维修到远程维护

　　谈起服务内容的变化，葛先生表示：“以前，我们为用户提供最多的服务是维修。当时自动化产品本身造价都非常高，一个产品，甚至一块主控板子，基本都是以万为单位计算。因为硬件成本高，当产品出问题的时候，用户首先想到的是尽可能维修。”随着自动化产品性价比的提高，以及用户对生产要求的更加严格，维修需求逐渐减少，直接更换备件需求增多。但在某些重要的行业中，比如在号称“轧机一响、黄金万两”的冶金行业，设备停运会造成巨大的经济损失，因此即使更换及时，损失也在所难免。而且不管是维修还是更换备件，都要求供应商亲临现场，成本高、效率低。

　　葛蓬：“现阶段，我们做得最多的工作是为设备系统进行健康检查，或者叫预维护。如今 IT和通讯技术非常成熟，我们还可以提供远程维护。我们的工程师可以远程监控客户系统，既不影响用户生产，还可以通过一些特有的功能，远程了解客户系统状态、找出薄弱点，加装诊断系统，提前做出对应的解决方案。”由被动维修转变可以远程进行的主动维护，对用户来讲，这是一个非常有益的改变，不但可节省大量的人力、物力，同时最大程度上保证了系统的可靠运行。更重要的是，用户可以借助这种积极主动的自动化服务，有计划地改善自身的运行和管理模式，是企业持续改善业务流程的理想选择。

　　从生产保障到经营管理

　　“过去，以单机自动化或生产自动化为主，而现在，全厂自动化、企业信息化随处可见。其根本不同在于，生产已融入企业的管理系统。一个显而易见的现象，现在越来越多的企业纷纷上马 MES、ERP等。在工业企业中，这些系统都离不开自动化。”葛先生进一步指出：“这说明，自动化正在从服务于生产转而越来越多地服务于企业的经营管理需求。在我现在的工作中，全厂维护的需求在增加，系统的优化升级以及信息化、节能改造等需求也屡见不鲜。”

　　维修也好，维护也罢，其目的都是为了确保自动化系统稳定可靠的运行，进而保障生产的效率、质量与安全。而生产是工业企业信息化的一个重要基础，除了生产数据，设备状态数据、资产数据、能耗数据等均需上传至管理信息系统；生产还是企业经营管理的一个重要手段，企业正是通过低成本和高能效生产，提供具有市场竞争力的产品以实现企业利润的最大化和可持续发展。因此，用户需要确保自动化常年的可靠运行，更希望其整个生命周期均能保障生产；用户需要提前预知设备状态和故障，更希望自动化提升资产管理水平；用户需要自动化提升效率，还希望自动化能助力节能减排……现在和未来，自动化服务的价值将更多体现于，如何有效地提高产品价值，降低运营成本与风险，增强企业市场竞争力。

　　从厂商保修到分工协作

　　用户对服务需求的变化势必导致市场参与者的变化。在自动化市场成型初期，自动化市场的主要驱动力来自供应商，因此供应商和代理商在销售产品的同时提供产品安装指导、选型建议和售后保修等服务，用户对设备提供方的依赖性比较强。随着服务市场的进一步扩大，其巨大经济效应逐渐显现，加之市场的细分和专业的分工，更多第三方服务公司相应诞生，它们大多由供应商、代理商、系统集成商、总包商或用户技术维护团队组成。

　　“现在，自动化服务讲究专业化，大家分工更加明确，每个团队甚至每个人都有自己专门负责的项目。在产品、系统、应用、解决方案和行业知识等五个层面，供应商、系统集成商、用户以及第三方服务商各有优势，在服务实施中各司其职。”跟以前万金油似的传统保修相比，葛先生认为这种专业分工协作的方式是目前服务领域的主流趋势。

　　随着自动化产品市场规模日益扩大，用户对自动化产品的维修、维护乃至改造、升级将变为常态。选择专业的服务机构，降低企业运营风险和成本，也会客观催生第三方服务机构的壮大。葛先生证实“西门子目前的自动化服务体系也正在考虑纳入第三方服务商。这是基于对客户及我方成本的考虑，因为相比而言第三方服务商在某些领域的成本优势更为明显。这种服务合作将是供应商、用户与服务商三赢的方案。”

　　从中国本土化到全球一体化

　　在数十年发展过程中，国际品牌作为市场启蒙者和主导者，一直占据我国自动化市场的主要地位。但中国市场幅员辽阔，行业应用分散，随着市场不断成熟，存量规模不断扩大，用户对国际品牌的服务响应速度、主动服务能力、服务易得性以及综合 Know How的要求越来越高。因此，当初以产品销售为导向的国际品牌近年来均大步流星地加快了以服务导向的本土进程。

　　“过去，我们的技术支持热线服务人员就那么几个人。现在，我们有一百多人，占据了整个西门子大厦的一层楼。在中国新成立的西门子工业业务领域客户服务业务集团中，我们有 1400名员工分布在全国各地，零距离服务客户。”

　　而本土化并非国际品牌提供近距离服务的终点，当前，中国经济已与全球经济一体化，用户在中国采购产品，而使用和维护却可能分布在全球不同地方。“如今，我们的客户都在寻求国际化发展，它们的许多产品和工程服务都销往世界各地，为此，它们的服务也正在延伸至全球。而此时，以西门子分布在全球的服务体系可为我们的这些客户提供当地化的服务支持，从而有效降低客户的服务成本，提升其全球市场的竞争力。”最后，葛先生将自动化服务的趋势进一步延伸并定格为“全球一体化”。

　　结语：

　　优秀的制造业企业都是服务性制造企业，正如苹果的成功并不止是 iPhone等产品的成功，更是其 AppStore等服务的成功。纵观自动化服务的发展可以看出，自动化产品和服务的界限正在变得模糊，且服务的份量和价值正在逐渐提升。对供应商而言，服务可以将一次性产品交易变成与用户的长期合作，对身处制造业升级中的用户而言，愈来愈多的自动化服务更是增强其竞争力的福祉。