纽约市311热线：公共服务呼叫中心解决方案

　　自迈克尔•布隆伯格就任纽约市长以来，其便将改善政府服务作为优先事项之一，其中包括优化市民与政府机构的互动系统和流程，帮助他们轻松获取信息、提交投诉和解决问题。一直以来，市民在寻求政府援助时，必须从多达14页的纽约市电话簿的4,000多个词目中进行搜索。40多家人力资源密集型呼叫中心负责将市民的请求传达给对应的政府办事处。

　　纽约市长的愿景是构建一个卓越绩效、高度集中、用途广泛的呼叫设施。无论在白天还是夜间，市民均可拨通简单易记的311电话与在线话务员进行交谈，而话务员也能迅速为他们提供所需的信息或资源。这种单一、集成的通信渠道将会管理纽约市所有的非紧急服务和信息请求。

　　通过与纽约市信息技术及电信部（DoITT）的密切协作，埃森哲率领多个团队高效地筹建新型客户服务中心和311热线。与其它技术项目不同的是，纽约 311热线从根本上转变了城市公用事业运作方式。集成的311解决方案面向全体居民、游客及企业提供政府部门的单点连接，这证明了政府具备管理变革和实施卓越绩效解决方案的领导力。

　　在埃森哲的帮助下，纽约市已经在客户关系管理和服务交付领域应用最佳实践，并最终实现卓越绩效。

　　它取得了以下显著成绩：

    1、呼叫中心能够接通大约300个市级、州级和联邦级政府机构，提供约4,000项服务。 
    2、400多名呼叫中心代表提供全年无休24小时电话接听服务。 
    3、能够接听170种语言（包括阿姆哈拉语和祖鲁语）。
    4、平均每个工作日有50,000多通呼叫，其中大多数呼叫在3分钟内得到处理。 
    5、80%的呼叫在30秒内回复，平均应答速度为30秒。
    6、80%的呼叫者在首次通话时即可解决问题。
    7、纽约市警察局能够更好地了解民生问题或投诉。
    8、自设立311热线以来，911报警电话的呼叫量34年来首次下降。
    9、纽约市通过整合代理呼叫中心节省了大量资金，预计在今后将节省数百万美元。

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