勇于开拓IT,以实现卓越的税收管理

　　概要

　　作为中国政府的“金税工程”的重要相关组成部分，该项目通过优化核心业务系统与整合分散的系统，实现税收管理和纳税人服务的业务和技术现代化。

　　埃森哲与深圳市国家税务局合作实施了一个“IT系统整合项目”。

　　概要作为中国政府的“金税工程”的重要相关组成部分，该项目通过优化核心业务系统与整合分散的系统，实现税收管理和纳税人服务的业务和技术现代化。

　　业务挑战

　　在IT系统整合之前，深圳市国家税务局在税收管理信息化方面面临一系列挑战：业务系统各异导致信息不能共享，在不断变化的环境中需要更大的灵活性和更快的响应，使信息技术符合业务需要，提高执行变革的能力。

　　深圳市国家税务局有四个主要的业务系统，包括核心征收系统、增值税发票管理系统、退税系统和办公室自动化系统。这些应用程序是分别独立设计和部署的，缺乏总体整合的途径，这导致了信息孤岛、系统功能重叠、数据质量不佳、业务流程分散、手工流程效率低下等多种问题。

　　此外，这些应用程序主要用于使现有手工流程自动化，而不能对新的规则快速响应。技术平台和应用结构不易调整，不能充分利用技术带来的新渠道。由于技术平台薄弱，缺乏应用程序开发和管理标准，应用程序表现不稳定。深圳市国家税务局也缺乏IT管理流程和技术标准，以保证业务流程和应用程序无缝平稳的结合。

　　另外，深圳市国家税务局当时也缺乏必要的项目管理、IT专业技术和能力，以独立驾驭和执行这样复杂的变革。其IT支持部门也对如何更好地支持业务缺乏足够的理解,其项目管理团队亦欠缺有效的项目管理技巧和知识。

　　为确保整个提案有效执行，深圳市国家税务局邀请埃森哲协助规划并实施了一个变革项目。这一变革项目始于2002年，于2005年完成。在第一阶段，主要的目标是改善IT基础设施和能力，达到能充分支持现有业务的水平。从第二阶段中期和第三阶段开始，更加注重改善业务能力和优化业务流程。这些变革都在IT能力提升的情况下得到支持和得以实现。在第三阶段，遵照深圳市政府总体电子政务的规划，把税务和深圳电子政务作有机的结合和接轨。

　　过去三年中，埃森哲协助深圳市国家税务局在以下领域实现了改善：

　　•基础设施——包括企业服务器、网络能力和安全；

　　•应用程序——包括新的核心征收系统、为纳税人和内部员工提供一系列在线服务的门户网站、实时银行支付处理系统、数据库和数据分析工具、影像、办公自动化、内部管理和外部纳税人服务的SMS通信、知识管理系统、呼叫中心和客户关系管理；

　　•整合结构——建立企业应用整合平台，作为IT系统的整合支柱，并协助为不同应用程序建立界面标准；

　　•运营能力——引入新的技术要求改善IT运维能力。深圳市国家税务局重新设计了IT管理流程，并实施了现有员工培训项目；他们也建立了中央监控系统，对业务应用系统和IT基础设施进行监控和主动运营。

　　•业务流程再设计和优化——凭借新取得的IT能力，深圳市国家税务局现在能够改善业务模式。他们计划重新设计或优化部分关键业务流程，以利用新的服务渠道、工作流程和影像技术。

　　深圳市国家税务局采取了分阶段的方式实施这一大型变革项目。这种方式让深圳市国家税务局能够专注于关键问题，而不是同时处理过多问题。

　　深圳市国家税务局建立了一个工程指导委员会，成员包括主要的业务和IT管理人员，以监控项目实施情况。整合工程涉及十多家系统整合商，包括国外企业和本土企业。深圳市国家税务局还动员了约40名课题专家参与项目实施。共有100多人参与该工程。

　　大规模工程实施的成功要求高质量的管理。在这种情况下，由外部顾问和税务局主要管理人员组成的工程管理办公室担负起日常的工程管理。

　　IT整合工程大大提高了系统稳定性和绩效、改善了应用程序间数据共享和工作流程衔接、支持了多个服务交付渠道，深圳市国家税务局不仅提高了运营效率，而且改善了为纳税人服务的质量。

　　业务系统与业务流程更好的结合，以及更高的自动化程度，减少了人为介入和手工程序，达到更高的业务规范化和效率。

　　最近，深圳市国家税务局将所有新提供的纳税服务打包为“易办税”，向深圳纳税人推广。这标志着一个新纪元的开始，从此深圳国税能够向纳税人提供全天候的不受地域限制的服务；纳税人也能够按自己选择的方式，与税务局实现互动。

　　通过这一变革项目，深圳市国家税务局还改善了自身的项目管理能力、IT与业务关系和IT运营能力。

　　2005年，埃森哲与深圳市国家税务局合作，试行用公共领域价值分析模型对IT整合工程效果进行评价。这个模型专注于深圳市国家税务局2002财年至2005财年的绩效。主要的评估结果如下：

　　业务流程的改善产生了更高的纳税人遵从度。2002年至2005年间，这一数据增长了7.4％；

　　引入多渠道技术及其它纳税人服务显著改善了客户的服务质量，幅度达184.5％。

　　三年整合工程为深圳国税的变革旅程打下了坚实的基础。在充分实现三年整合项目的总体效益以进一步改进纳税服务水平和管理水平方面，深圳国税正在进一步深化包括客户关系管理在内的相关工作。作为深圳国税的最佳合作伙伴，埃森哲也将一如既往地给予其关键的支持。